旅游景区投诉处理教案.docxVIP

---------------------------- 4.3 投诉处理服务 教学目标： 了解：旅游投诉在景区的地位 熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理 掌握：旅游景区受理办法 难点：旅游景区受理办法 课时 : 2 学时 回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？ 单人单列型 多人单列型 单人多列型 多人多列型 主题队列型 回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区” ，进入今天的主题：游客投 诉受理服务。 4.3.1 对游客投诉的正确认识 投诉反映出游客对景区工作的期望 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占 9% ，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占 19% ，提出抱 怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占 54% ，提出抱怨并迅速获得 圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达 82% 。 精选资料 ---------------------------- 4.3.2 旅游投诉的原因分析 人员服务方面 服务产品方面 硬件环境方面 案例 1 小投诉避免大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设， 在景区内的小溪上新建了一座竹制的 小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照 留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座 小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊