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【精品文档】 物业安全类岗位礼仪规范手册 物业安全类岗位礼仪 规范手册 编制人 :z 实施人 :z 实施对象 ;储备队员 编制时间 : 服饰仪表 1、工作时间内 (包括参加 培训期间)一律按照公司内务 管理规定 执 行，着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制 服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、 破损; 2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对 讲机。 步行巡逻姿态 1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直 线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过 30 度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为 30-40 厘米。手 不能插入口袋 ; 2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周 ; 【精品文档】 3、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。 单车、摩托车岗巡逻礼仪 1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下 ; 2、巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不 超出车头宽度 ; 3、巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以 眼睛余光巡视四周 ; 4、巡逻时遇到顾客询问或与顾客交涉时，应下车停稳车辆，立 正、敬礼，然后进行交谈。 车场岗服务礼仪 1、车辆进出 停车场，立正向驾驶人员敬礼 2、发放(收取)车辆出入凭证： 请您保留凭证。 、 请您出示凭 证; 3、立正，右手 ( 或左手 )抬起路障，使路障呈直立状态 ; 4、右臂(左臂) 向右( 向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过 ; 5、车辆交通指挥手势 ( 停止、直行、右转弯、左转弯 )均采用国 家规定之标准手势。 公共秩序 就餐、外出参观及开展 活动，均需排队有序进行。 敬礼 【精品文档】 1、当值期间，遇到顾客询问或与顾客交涉时，须立正敬礼 ; 2、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时，须立 正敬礼 ; 3、车辆出入停车场时，须向驾驶人员立正敬礼 ; 4、当值人员每天第一次遇见部门经理时，须立正敬礼 ; 6、当值人员换岗时，须双方相距 1.5 米，立正敬礼 ; 对讲礼貌用语 1. 呼叫： rr 岗、 rr 岗，我是 rr 控制中心，收到请回答 ! 2. 应答： rr 岗收到，请讲 ! 3. 通话结束，须互道 完毕! 服务礼貌用语 4. 积极运用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见 ; 5. 遇见业主主动问好： 先生，您好 ! 、 您好，小姐 ! 、 早上 6. 好! 、 晚上好 ! 、 欢迎光临 ! 、 请坐 !; 7. 与业主道别时主动讲： 先生/ 小姐，再见 ! 、 欢迎您再来 、 请留步 、 请您慢走 、 请走好; 8. 对方的帮助或称赞，必须及时致谢： 谢谢! 、 非常感 9. 谢! 、 多谢您 ! 、 谢谢您的夸奖 ; 10. 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不 当， 【精品文档】 11. 可说 对不起 、 失礼了 、 真抱歉 、 很惭愧 。请求对方 谅解，可说 请您原谅 、 请您多包涵 、 请您别介意 。同时要配合 适当的补偿行为 ; 12. 对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼 先生 、未婚女性业 13. 主称呼 小姐 、已婚女性业主称呼 太太、 夫人 ，如无法 断定对方婚否，则可称呼为 女士 。老年人可称呼为 大爷、 阿婆 等。对儿童可称呼为 小朋友; 14. 在服务工作中，禁止用 喂 招呼业主，即使业主距离较远 ; 15. 业主讲 谢谢 时，要及时回答 不用谢 ; 16. 当为业主完成一项服务后， 应主动询问对方 请问是否还有其 他事需要帮助 ?。 服务仪表仪态 4、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡 的表情 ; 5、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣 物，避免异味的产生 ; 6、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品， 保持口气清新、无异味 ; 7、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员 工不 【精品文档】 留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉， 侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者 需将头发盘起来 ; 8、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆 ; 9、不得留长指甲和涂色 ; 10、 禁止在业主面前挖鼻孔、 掏耳朵、 伸懒腰、