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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员培训大纲 服务员,是饭店服务的对外窗口,是看一个饭店水平的标准之一,服务员水平越高,预示着饭店的标准越高。因此对服务员的培训是否到位，是打算饭店生意的关键之一  半个月时间的服务员培训课程支配：  第一天介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够准时精确内容服务；介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜蜜的微笑与每个人主动打招呼。  第二天培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。  第三天培训，例如：托盘、折花。  第四天培训，例如：摆台、站立等。  第五天培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。  第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。  第七天培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不开心的状况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。  第八天培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应准时更换或客人拿出烟时我们准时主动的为客点烟。  第九天培训买单程序，方式及其所需要的证件等。  第十天了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。  第十一天培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。  第十二天培训服务员的素养，例如：心理素养、职业道德素养。  第十三天处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要惊慌，先安抚客人并且准时点上蜡烛等。  第十四天细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够准时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。  第十五天培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急来宾之所急，想来宾之所想，做来宾之所需，解来宾之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是客户满足的。  还有一些培训可以在工作中不断强化。