酒店服务创新的八个助推器.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务创新的八个助推器 假如你在家中，签收了一份快递，快递员离开前问你一句：“您家如有垃圾，我可以帮你带下楼。”千万不要惊奇，这不是笑谈，全国有11个城市的用户已经使用这项来自天猫超市快递员的温馨新服务一个月了。拍案叫绝之余，细思考：这哪里还是吸引客户，打垮同行的节奏!天雷滚滚，抢饭碗，有木有?服务，本是酒店人的强项，但是现在距离您推出服务的创新项目已经过去了多久，莫非江郎才尽?  为了扳回一局，接下来的场景您应当不生疏：开会研讨，绞尽脑汁，花大投入，讨好客人，自我感觉良好……岂料，时间精力、金钱努力都花了，客人体验不满足不领情，员工操作不便利不愿做。毕竟，这是肿么了?  酒店人，别怕!我们有酒店服务创新的八个助推器!  便于记忆，我们把这八个助推器浓缩为一个单词C.R.E.A.T.I.V.E.  (意为“创新的”、“创意人士”)。让我们来看看，这个单词的八个字母都代表了什么意思。  C.R.E.A.T.I.V.E.  CUSTOMER以客人为中心  RE(7Rs)运用7R(7个“重新”)  EMPATHY呈现同理心  ANALYSIS分析  TEAM团队，为创新而生  IDEA金点子  VERIFICATION证明  ENDLESS永无止境  一、CUSTOMER以客人为中心  一项服务的创新，其动身点应当是以客户为中心。客人的体验，比如他所经过的路线，听到的声音，看到的景象、闻到的气味、感受到的温度等，都应当成为我们首要关的问题。曾经看到有的酒店模仿在总台坐式服务，把客人的座椅弄得很厚重像龙椅，看起来特别有文化气息，客人来时却很难拉开坐下，登记手续中若是想回头看一眼后方的行李也是要大费周章，甚至也会弄到椅子与地面摩擦发出刺耳声音。那什么样的服务才是好的服务呢?好的服务是不可预估的。假如看到客人掏出烟才递上烟缸当然不在好的服务之列。移动互联网时代常提一个词“痛点”，就是我们可以满意并超越客人需求的一个重要方面，它包括两个层次：  1、需求“止痛”。对于经常会引发来宾埋怨的某个事项，准时创新调整。  2、需求“糖果”。对于来宾习以为常的服务，酒店自己发觉问题并创新调整，并像“糖果”一样供应给客人，让客人渐渐习惯“糖果”口味，并由此建立新的消费习惯。篇首的案例就属于“糖果”。  二、RE(7Rs)运用7个“重新”  “7Rs”的架构(即7个重新：重新思索、重新组合、重新定序、重新定位、重新定量、重新指派、重新装备)。酒店管理人员人员与第一线的员工需要从7个R入手  ，常常问这七个问题(即5W2H)，包括：  为什么WHY  什么WHAT  何时WHEN  哪里WHERE  多少/多久HOWMANY/HOWLONG  谁WHO  如何HOW  同时，针对问题还要主动查找新的答案，自然就会发觉自己总是能不断地为旧流程找到新出路，并不时地提出全新的流程。一线的管理人员可以通过日常的走动式管理，观看员工的对客服务过程，通过与客人的访谈了解客人对服务流程满足程度;高层管理人员除了可以亲临一线进行随机检查，也可以通过查看大堂副理每日来宾访问日志、每日来宾投诉处理以及总经理密函等二手材料来分析流程的合理程度。七个“重新”不仅是有问题才适用，假如擅长运用，我们一定可以发觉潜藏在海面以下具有破坏力的巨大“冰山”。更重要的一点，通过7个  “重新”，我们还可以发觉改善的良机。日常的、微小的“微创新”以一种敏捷的方式，渐进地、温柔地转变，比“颠覆式”创新更有效率，也更具有操作性。  三、EMPATHY呈现同理心  同理心，与“同情”、“怜悯”不同，它呈现了“与客人有同样的感受”的情感体验，我们也称之为“感同身受”。多项研究表明“等待”是客人各项服务中最厌恶的事情。我们在改善这一状况是，决不能简洁说“我了解您的感受”，这样会被客人视为“毫无诚意”的说辞。前辈们已经在改善客人“等待体验”的服务创新中留下了这样的案例：电梯门改成不锈钢镜面，客人可以在等待时查看一下自己的形象;客人在餐厅落座，服务员先端上一碟瓜子，客人在等待中嗑瓜子，不会觉得等很久，看到一堆瓜子壳反而会想“我吃了好多瓜子”，反之若是上一碟小菜就没有这样的效果了。要研究树叶，不必去看树林中的每片叶子。在我们的服务中呈现“同理心”不必研究全部的客人，只需研究一下我们自己即可。  四、ANALYSIS综合分析  分析，不是闭门造车。酒店每一个与客人接触的机会都是我们改善服务的“关键时刻”