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PAGE 1 PAGE 1 KTV服务补救培训提纲 所谓服务补救，就是ktv在对顾客供应服务出现失败和错误的状况下，对顾客的不满和埋怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满足与忠诚。在现代KTV经营中服务补救具有非常重要的意义。  服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发觉最佳获利机会。  服务补救是顾客满足评价体系的重点  在供应服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极心情和反应，假如问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满足度。  事实上顾客的满足是一种心理活动，是顾客的需求被满意后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期KTV消费经验的主观直觉;二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析推断基础上，对KTV供应的服务质量的预估;三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较，必定产生两个结果，即顾客的埋怨和顾客的忠诚。因此，服务补救是顾客满足评价体系的重要环节。  服务补救是新的管理哲学  顾客满足的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满足经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先，服务