怎样做好客人的瞬间服务？.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 怎样做好客人的瞬间服务？ 可能这个题目看起来有点眩乎，瞬间服务，顾名思义，就是在一刺眼之间，一举手一投足之时，也可以说是在接触到客人的第一次印象或是客人到达餐厅或酒店的第一时间或是在某一个偶然的机会时，供应给客人的服务是怎样的。瞬间的服务印象主要体现在餐厅或酒店对待客人的表现上，有时甚至可能是服务人员的表情、仪表、姿态、谈吐、眼神等。说起来感受虽零碎且肤浅，但却是特别重要。因为，大部分的客人有先入为主的心理，也可以说顾客对餐厅或酒店的第一印象是顾客对酒店产生认知的关键。虽然经常讲看事物要全面，不能用第一印象去评判，但事实上并不是如此，瞬间服务的好坏打算了客户愿不情愿成为餐厅或酒店的回头客，最终打算是否拥有忠实的顾客。  从客人进入酒店或餐厅并与服务人员相互接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间供应给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想和心动的服务，就称之为瞬间服务。  在餐饮行业中，每天接到顾客投诉的机率也是特别之高，有的投诉其实只是在到达酒店或餐厅的第一时间未接待妥当，让顾客感受到不被重视和敬重，产生不满心理而引发的。而产生一个负面影响的顾客带给酒店店的损失也是不可忽视的，大家都知道，餐饮或酒店经营靠老顾客的帮衬和正面传播。良性口碑传播和正面宣传才是酒店或餐厅良性发展壮大的至关条件。所以，在当今理性化的社会下我们更应当客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个服务人员与客人交流的瞬间。  那么，怎样做好客人的瞬间服务，在客人内心深处引起思想和心动呢？  一、要有敏锐的洞察力  作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观看，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的试验表明，人们视线相互接触的时间通常占交流时间的30%—60%，假如超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系非常亲密的人外，一般连续凝视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观看客人的外表、言谈、举止，通过观看，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人毕竟期望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人四周预备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。  二、要有迅捷的行动  当我们通过在观看、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人；2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3)用标准的走姿快速走到电梯按键四周，面对客人；4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5)询问客人是上楼还是下楼；6)客人确认之后，快速做出按键选择，等待电梯；7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺当进行都离不开服务员的细心观看、推断，而迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其供应服务，让客人在脑海里产生思想。  三、要修练自己练就广博的学问面  当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工假如一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工学问面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来推断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的学问面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满意后心动的需求是什么，因此就无法精确地为客人供应能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名学问型的员工，让广博的学问为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观看分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。  四、要讲究说话的艺术  话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人供应的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份