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PAGE 1 PAGE 1 酒店营销部将客人当作亲友案例  酒店营销部案例:将客人当作亲友  记得有一次访问一位熟客,问其对酒店的软件和硬件有何意见时,客人毫不迟疑的回答:一切都很好,假如有问题怎么会经常去你们酒店呢此时我真心的感谢客人对酒店的支持。我们一直聊的很快乐,就在我看到他有些忙时,我示意是否先走不打搅他,客人点点头说:不好意思,下次有机会一定好好聊聊,对你们酒店和服务都没什么意见,但是我不知道为什么去了许多次我都没什么归属感和亲切感,每次去都是把我和别人都是一样的先生您好什么的。在离开客人办公室后,对客人最终的那句话我琢磨了很久。经我理解,或许是服务员的服务态度刻板,缺少情感,千人一面,让人心里不舒服。记得进入酒店第一天的培训课就是礼貌礼仪,我们学会了诸如您好,欢迎光临、请……、对不起、感谢、再见等几十句话。培训当然重要,但在工作中的敏捷应用更为重要。这诸多的礼貌用语应当是服务人员真实情感的流露,而并非机械的客套话,但许多人确忽视了这一点,很少注意与顾客的情感沟通。  曾经在其他酒店有发生过大约一小时内,服务员连续说了大约20声对不起。递毛巾时说对不起,上烟缸时说对不起,倒茶时说的还是对不起……客人实在过意不去,说:你什么时候能做一点对得起我的事情来?服务员一下子愣在那里。  面对日趋激烈的市场竞争,我们酒店的服务不应仅仅达到