客服部人员岗位职责.docxVIP

XXXXXXX有X限公司 文件名称：客服部职务说明书 文件编号制定部门 版 本 A0 修订履历 ( Ｒｅ visi ｏｎ Nｏte ｓ) 版本 日 期 修 改 摘 要 （ Excerpｔs) 备 注 核 准 审 查 制 （修) 订 总经理 人事分管副总经理 人力资源部 年月日 年月日 年月日公布实施日期：年月日 XXXXXXX有X限公司 文件名称：客服部职务说明书 文件编号制定部门 版 本 A0 （一) 客服经理职务说明书 一、基本资料 １、职务名称 : 客服经理 2、直接上级： 总经理 ３、所属部门： 客服部 4、工资等级： 5、工资水平 : 6、工作性质 : 管理人员 ７、辖员人数： 7 8、定员人数 : 1 9、批准人 : 人事分管副总 二、工作内容 1、工作概要 全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作 , 不断提升公司服务水平，增加公司美誉度。２、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限） 工作内容及职责 严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度； 根据公司实际情况负责制定、 完善并监督实施客户管理制度和客户服务规范，建立高效的服务过程( 开工、在施、客诉、维修、竣工、延期）监控体系，全方位优化客户服务流程及客服质量，保证客户满意度稳步提升 ; 规划客服部岗位设置和岗位职责优化 , 制定客服系统工作目标和计划并组织实施 ; 负责客户的售前 、售中和售后服务 ，及时监督处理客户投诉 ，并负责与相关部门的业务协调， 及时解决客户提出的问题； 牵头组织解决各种工程纠纷、工程保养及维修等问题，解决保修期内的客户投诉，深入现场调查研究 , 并做出原因和责任分析，做好报修预算； 制定突发事件处理应急预案 , 并对可能发生的重大事件进行预警，协调公司内外资源，不断满足客户需求； 对已经发生的重大事件牵头处理，分析、推进、整改、检查结果、并汇报； 公司回头客资源（项目经理提供 ) 的统计、整理与分析 , 并提交报告给公司高层； 负责客户退订金或退单需要缴纳违约金情况的审核及把关， 并将有关信息提交财务部执行扣款事宜； XXXXXXX有X限公司 文件名称：客服部职务说明书 文件编号制定部门 版 本 A0 处罚制度的执行 , 对做私单、客户投诉等情况进行调查了解并做出相应的处罚，具体按相关处罚管理制度进行； 根据客户咨询、 客户投诉及市场反馈信息， 不断总结分析 , 并提出合理化的改善建议 , 不断完善公司服务水平 , 提升公司的市场竞争力； 全面负责组织客服专员做好客户满意度的调查、整理与分析 , 全面负责外埠工程竣工交付使 用情况的跟访与满意度调查，如实收集回访与客户反馈信息 , 定期做好统计整理报告提交公司高层及各分公司总经理 ; 协助外埠分公司客服体系的建立及客服工作的指导培训工作 ; 定期对属下客服专同的工作状态、工作技巧及服务态度进行监督检查 , 发现问题及时纠正； 负责客服团队日常管理及下属人员的培训、指导与考核工作 ; 培养团队合作精神 , 不断提高企业服务质量，提高企业形象； 完成领导交办的其他任务。 3、工作关系 : 所施监督 客户专员及维修人员 ; 对各部门的服务质量实施监督所受监督 分管副总 可直接升迁的职位 客服总监 职位关系 可相互转换的职位 同级别岗位 可升迁至此的职位 高级客服专员、客服主管 三、 任职资格： 所需学历及专业 所需技能培训 （方可上岗）  最低学历 专业 其他说明 大专及以上学历 工商管理及行政管理 其他相关专业同等学历也可培训时间 培训科目 一个月 企业文化、内部管理制度、公司产品及相关装饰工艺流程 所需经验 五年以上工作经验 , 二年以上同行业同等职位工作经验 一般能力 项目 激 计 人 协 实 信 公 冲 组 指 领 沟 励 划 际 调 施 息 共 突 织 导 导 通 能 能 关 能 能 能 关 管 人 能 能 能 力 力 系 力 力 力 系 理 事 力 力 力 XXXXXXX有X限公司 文件名称：客服部职务说明书 文件编号制定部门 版 本 A0 需求程度 ( 满分为 5） 4 4 4 4 4 ４ ４ 4 4 4 4 4 基本素质 1、取得国家认可的大专学历或同等学历程度； 个２、认同公司的企业文化和经营理念； 性 3、良好的领导能力和沟通谈判能力； 4、为人正直 , 作风正派，自律能力强，敬业诚信， 特有很强的团队合作精神 ; 征 5、优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力； ６、较强的分析、解决问题能力 , 思路清晰 , 考虑问题细致； 7、对于本行业理论知识扎实 , 熟悉工艺 , 熟悉材料，了解设计、施工流程； 8、了解国家消费者权益保护法、合同法、广告 法、质量法及当地家居产品、 室内装饰行业相关政策及法律法规 ; 了解当地消协、质检、工商、物价部门办