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客服部主管绩效考核表 2014 年度年终员工绩效考核表 部门／管理处：江铜花苑管理处 岗位( 职务) ：客服主管 姓名： 一级 二级 工作目标 评价指标及指标值 权重 指标完成情况 未完成指标原因 自评评分 评分 全年管理费、水电费等综合收缴率达部分业主因水损分担拖 1、2０ 14 年全年客户管理费收缴率达 8 7 延缴费 9 ８ %以上、水电费收缴率达 100 ％。 ９0 % 以上 财务指标 2、帐面应收款清收率达 9 ８ %; 6 6 采取每月 20 号以后集中催缴，完成 ／ 1、管理处不定时检查部门内各项工 每周按工作标准抽查员工 1-2 次，完成 / 作指标达到《管理处基础管理服务工 8 8 作检查考核标准》 ; 日常管理工作 2、按要求完成管理处临时交办的任按照工作要求严格执行， 完成 / ５ 5 务 按管理处会议精神传达要求员工，完成 ３、落实管理处各类会议精神、事项 ; ２ ／ 2 1 、严格执行客户投诉规程 , 及时处理客户投诉 , 有改进措施和反馈，一 制定有投诉处理流程和投诉处理本，并般投诉２天内处理，重要投诉３天内 当天投诉当天解决 , 重大未解决问题当处理，重大投诉２天内给住户明确答 / 5 5 天回复，并制定计划 , 在 5 天内处理完复，解决时间不超过 10 天, 投诉及成，完成 时处理率１ 00%。部门每月发生同类 的有效投诉不超过２起 , 同一客户对客户关系管理 同一问题的有效投诉不超过 次; 2、严格按照体系文件要求，客户报 按照公司和管理处客户服务规定 , 所有修项目急修 20 分钟内到达 , 一般项 业主返修项目１ 5 分钟内到达，并保证目在 30 分钟内或与客户约定的时间 / ３ 维修率 10０%，并做到维修后进行回访 , 内到达, 维修及时率 10０%，质量合回访率 100％, 完成 格率 99%,返修率不超过１ %,有完 整的报修、维修及回访记录 , 回访率 100%。 3、严格按照公司装修管理规定 , 按 按照管理处装修管理方案严格执行审要求严格审批装修申请，申报资料完 批手续，装修现场发现问题及时处理问整，按要求每天巡查 2 次，有巡查记 2 / 2 题, 并协助工程、安管部加强对装修监录，现场无违章装修情况 , 符合安全管, 完成 管理要求 ( 消防安全、人员管理、材料堆放、装修垃圾等 ) 4、严格执行公司《礼仪 (BI ）手册》，严格执行 BI 手册的穿着规定和相关礼 ／ 员工值班符合公司 BＩ手册及上岗礼 5 5 仪规范, 完成 客户关系管理 仪规范要求，无脱岗、离岗现象。 5 、2 月 18 日前上报全年社区文化活动计划 ,12 月 1８ 日前上报全年社区 ２月上旬对小区开展何种社区文化活动文化活动实施完成情况，宣传栏每季 进行调查，并制定可行的不少于 2 的活度更新１次 , 全年举办 2 次以上社 2 / ２ 动方案及时上报管理处，完成 区文化活动 , 其中大型活动不少于 1 次, 每季度最后一月 22 日编制社区文化活动报告上报分管理处 １、严格按公司制度落实房屋及设备设施维保工作 , 每年 1２月 18 日前上 12 月上旬汇总《房屋及设施设备维 修养报本年度《房屋及设施设备维修养护护实施跟踪表》并制定来年《房屋及设实 施跟踪表》及来年《房屋及设施设５ / 5 施设备维修养护实施计划》并落实实备维修养护实施计划》，完成率达 施，完成 98 %以上 ，如未能按计划实施，需在跟踪表中注明正当理由。 设备设施管理 2、严格按公司制度完成数据收集、 严格对管理处水电及设施设备维护数统计、分析及纠正工作 , 对项目的设 据进行分析、统计、汇总，对异常数据备设施运行及维护数据、水电能耗支 / 2 2 进行分形并对错误数据进行纠正，避免出有统计分析及异常反馈纠正记录， 管理不善而造成相关损失 , 完成 无因管理不善造成 500 元以上的水电泄漏损 失。 ３、严格执行公司工程施工管理制度。 2 千元以上报价前制定施工方案 , 组落实工程施工管理制度 , 并在施工前对织三家对比报价，施工前后及隐蔽工共有工程联 系三家施工单位进行对比 2 / 2 程需拍照存档 , 严格执行公司和集团报价，并落实施工跟进、验收，完成 的预结算管理制度，施工完成初验合格后十天内组织验收工作 4、严格执行专项维修资金管理制度 , 在须使用维修基金时 , 制定维修基金管专项维修资金的使用符合法规要求 ,/ ３ 3 理制度并认真执行，完成 合同签订前需提供业主及业主委员会对专项维修资金 的使用审批记录。 1 、严格执行集团、总公司、分公司按公司各项规定制定绩效考核制度并各项制度 , 协助管理处日常管理做好进行“日巡查、周自检、月考核”， 做／ 3 3 “日巡查、周自检、月考核”，有检