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会谈技巧讲义 课题 任务讲义：会谈技巧 内容 一、会谈的含义及特征 1、会谈的含义 在个案工作，会谈是一种特殊的谈话方式，会谈双方为了某一特定目的，关注某一特定内容并剔除那些与主题无关的内容。会谈双方的角色关系是高度明确的，并受会谈目的和性质的影响。会谈是一种有目的的谈话，该目的被会谈双方共同认定和接纳。 2、会谈的特征 会谈有四个主要的特征： 1、有预先确立的会谈内容 2、有目的和方向的指引 3、受一定的约定限制 4、有特定的角色分工 3、会谈与闲谈的比较 会谈和闲谈有相似之处，也有不同的地方。二者的共同点是：均是运用语言和非语言的方式进行面对面的交谈及相互影响。 二者的区别主要体现在： （1）会谈有一个既定的目标，会谈的内容则围绕目标而展开，与目标无关的内容则加以剔除。闲谈的内容则是随意选择，没有任何中心、主题和目标。 （2）会谈有明确的角色区分。有会谈者与被会谈者两种角色。会谈者负责确立会谈的程序，引导会谈的展开及结束，闲谈则没有。 （3）会谈双方是服务提供与服务接受的关系。社会工作者必须向案主提供一定的服务，案主只接受对方服务，而闲谈的双方则是一种互惠的关系 （4）会谈是有计划的洽谈，闲谈则没有计划。 （5）会谈不回避不愉快的事实或感受，闲谈则会回避。 （6）会谈的地点、时间都经过正式安排并事先约定，闲谈则没有。 二、会谈的基本原则 原则1：善于注重案主的个别化，从案主会谈过程中特有的神情了解其独特的内心感受与需求。 原则2：为了建立案主接受会谈的信心，工作者应主动、积极地向案主表达观察与了解的信息。 原则3：引导案主不良情绪，并且能促使案主作冷静、理智和创造性的思考与反应。 原则4：以非评判的态度去澄清案主面临的问题。工作者要用客观、理性的态度去帮助案主做澄清，而不带任何偏见。 原则5：工作者必须对案主作有控制的感情介入，警惕移情或反移情。工作者在开展个案工作时，对案主的情感投入应以专业服务开展目的，尽量避免工作外的情感投入，防止出现移情或反移情现象发生。 原则6：不因案主沟通困难、理解反应慢、自我调适力退步而拒绝与其会谈，应进一步查找其原因。 原则7：善于运用专业判断力，帮助案主尽快察觉自己的不良态度和偏差行为倾向。 原则8：工作者尊重案主的自由选择和自决权，但如果案主的自我决策对其本身不利时，工作者应运用专业职权保护案主。 原则9：工作者与案主会谈的内容，除了专业上的需要之外，均应采取充分的保密措施。 原则10：每次会谈结束前预留时间给案主询问，同时作好下次会谈的约定和准备。 会谈的准备 1、场所准备 个案工作会谈的场所在专门的会谈室中进行。会谈室的选择、布置应有利于个案工作会谈的展开，有利于社会工作者和案主的沟通。 在会谈室的选择和布置方面应做到以下四点： （1）室外环境要清静，不受嘈杂噪音的干扰 （2）室内要光线充足，空气新鲜，温度适宜，使会谈双方身体舒适 （3）家具布置应简朴，避免空间过分空阔或狭小；桌椅摆放以会谈双方成45度角斜坐为宜 （4）具有保障个人隐私的隔问或单间，防止外人随便进入，并具有隔音效果 2、时间安排 在会谈时间安排上，工作者应灵活掌握。大部分安排在办公时间内，如果案主有特殊需要也可以安排在其他时间。 安排会谈时间应注意以下几点： （1）每次会谈时间以40至50分钟为宜。 （2）不同个案的会谈时间应相隔15分钟，也可使案主对机构的保密有安全感。 （3）每次会谈中，应设法安排两至三次较为轻松的话题，以缓和会谈气氛。 （4）会谈后，预留部分时间记录会谈的一些细节内容 会谈中常见情况的处理办法 在会谈中，常常会有些没有预料到的情况发生，如果工作者准备不充分，会很难处理。但首先应记住，在不违反会谈原则的情况下，允许作灵活的处理。另外也应知道一些常见情况的处理方法。 情况1：案主延长会谈时间 有时，案主会在会谈即将结束时开始滔滔不绝地讲述他的故事。一般是由两种原因引起的，一是案主害怕会谈的终结，二是案主希望工作者能很快解决问题。 在处理这种情况时，工作者可以向案主直接说：“我们时间到了”，“我们今天没有时间了”’“下次见面时再继续讨论”，如果案主仍然依依不舍，工作者可进一步说：“你是否觉得很难离开这儿?假如这样的话，我们下次再谈谈这个问题，看看你愿意停留在这儿的原因”。 情况2：案主早退 有些案主因为极度的焦虑、不舒服或感到愤怒而希望早点结束会谈。此时，工作者要说服案主留下来共同了解案主要求早迟的原因。案主提出早退，往往是由于觉得比较难堪或觉得工作者无能力处理自己的问题，当案主觉得不舒适或紧张时，工作者应询问有关原因。有些案主隐藏他们的愤怒及焦虑而以“无话可谈”或“没什么事好讲”作为离开的理由，工作者可以这样回答：“你好象相当气愤(焦虑)，虽然无话可讲，你能不能想一些问题来谈谈?”或“逃避感觉并