客户关系管理在水务企业的应用.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理在水务企业的应用  本文简述了客户关系管理的应用步骤，并结合水务企业背景，争论了水务企业CRM与一般企业CRM的不用，并积极探索水务企业CRM在实际实施中的应用，即运用现代客户关系管理的理念和方法，以IT技术为支持，结合企业实际，将客户关系管理引入水务企业服务管理体系。水务企业实施客户关系管理不仅可以提高办事效率，提高服务质量，降低服务成本，还可以提高企业的办公透明度，改善企业与公众之间的关系。  一、客户关系管理的提出  1．自来水企业的改革趋势  随着改革的深化和市场经济的不断发展，自来水企业发生着深刻的变化。2002年12月，建设部出台了《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》，要求以体制创新和机制创新为动力，以确保社会公众利益，促进市政公用行业发展为目的，加快推进市政公用行业市场化进程，鼓舞社会资金、外国资本采取独资、合资、合作等多种形式，参与市政公用设施的建设，形成多元化的投资结构。此项政策出台，转变了自来水企业长期依靠政府财政补贴的机制，标志着城市供水企业改制的全面绽开。  2．水务企业提出客户关系管理  水务企业作为市政公用行业，是一个特别的行业，在市场竞争中处于特别的垄断地位，它面对的服务对象是全体市民，服务质量的好坏关系到政府为民服务的形象。因此在这样的形势和背景