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打造员工忠诚第一步：评估企业当前形势 忠诚这种东西还存在吗？期望员工全心全意为企业工作，这现实吗？面对市场上不计其数的产品选择，顾客还 能对企业保持忠诚吗？ 企业领导者往往认为，如果忠诚度可以实现的话，那也是企业执行了具体的战术行为的结果，如提升了员 工的福利和津贴，持续与顾客进行沟通，或不定期地给顾客提供价格折扣。 但是，要建立起真正的忠诚度只需要非常基本的技巧，与交易行为没有多大的关联。要令企业实现更大增 长和更多盈利，就必须具备“忠诚因子”这一全面、综合的视角。它基于一个简单的公式，即员工忠诚度有助于 提升顾客忠诚度，而顾客忠诚度有助于提升品牌忠诚度。 任何企业都可以采取五个关键步骤，培养和提高员工、顾客和其他利益相关者的忠诚度。这五步是一套结 构化的方法，旨在培养个人对企业使命和愿景的忠诚度。 实施了这五个步骤的企业，将会发现他们的员工的忠诚度增强了，顾客的忠诚度更加稳固了，品牌的忠诚 度也更加能够促进企业的持续增长及产品销售额的提升了。记住，像任何长期性变革一样，企业只有通过长期 的培养和投入，忠诚因子才能取得最大的成功。 第一步：评估企业当前形势 第一步是对企业的当前形势进行真实的评估。为什么深入评估如此重要呢？因为很多企业并没有意识到自 身企业文化中的不一致性。 例如，有的企业宣称自己是顾客导向型企业，却没有通过提供培训、流程工具，或以奖励和认可等多种方 式，来帮助员工向顾客提供最好的服务。有的企业大谈其具有“开放式的环境”，但是它的管理人员都呆在各自 的办公室里，很少下到基层与员工进行面对面的接触。对大多数企业而言，这些态度与做法已经根深蒂固到了 让人对其视而不见的状态，但它们的确存在，并像裂缝一样在受到压力时就会爆裂。这种压力可能来自企业之 间的合并或收购，或者来自新CEO的上任，又或者来自竞争对手的行动。 找到压力点是进行积极变革的第一步。如何启动这一流程呢？很简单，只要提出正确的问题，让员工参与 对话，并倾听他们的答案就行了。 以下是启动倾听流程的五个关键问题：你目前对组织的自豪感如何？你认为公司的前三大优势是什么？公 司最需要改进的三大领域是什么？你认为自己如何才能更好地为企业的总体增长、盈利和顾客满意度做出贡 献？如果你可以向高管层传递一条信息，会是什么信息呢？ 宝洁便通过倾听员工的心声实现了盈利的增长。2000年，公司一半的主要品牌销量都处于下降趋势，股价 大幅下挫，员工士气也很低落。 于是，宝洁决定采用一套已经培育了数个世界知名家用产品品牌的消费者研究方法，来了解员工对企业的 看法，以及他们发现的问题和可能的解决方案。 在最后的报告出来以后，公司的管理层倾听了员工的心声，然后，对营销部门进行了60年以来最大的一 次变革。一年之内，员工的信心就上升了两倍多，公司主要品牌产品的销量也大幅增长。 即使是财力没有宝洁这般雄厚的企业，也可以与员工进行有意义的对话。因为这需要的只是强烈的责任感， 而不是大量的资金。只要各层级的管理者（首先是高层管理者）积极鼓励所有员工，就如何提高他们自己的工 作质量、他们所在的部门或整个企业的运作质量和效率贡献想法，忠诚因子就能发挥作用。 在一家企业，有 一位高层领导者获得了特别高的评价。员工们说：“他总是从积极的角度看待工作。”“他很真诚，我信任他，并 且希望他尊重我和我的工作。”“他知道自己不擅长哪些领域，但善于寻求他人的帮助。他知道如何将权力下放， 并给予下属必要的信任。” 对企业而言，赢得员工的尊重和忠诚是其成功的关键。这位管理者不仅赢得了自己团队的尊重，也赢得了 上司的尊重。在他的管理下，该企业的顾客满意度一年之内从79%提高到了93% 。 打造员工忠诚第二步：分享企业愿景 首先是吸引每位员工参与制定企业的愿景，并使企业的价值主张更加贴近现实。接着是将企业 的愿景和价值主张与其制定者，即员工，进行分享。 餐馆连锁店运营商IHOP 曾因为其烤薄饼而深受消费者青睐。到了20 世纪90 年代，与其说IHOP 是个餐 馆运营商，不如说它是一家房地产开发企业。它开发了很多新的店铺并将其售出，自己只经营其中的10%。当 斯图尔特（Julia Stewart）于2001 年12 月成为该公司的CEO 时，她发现公司已经出现了分化，且组织涣散。 曾经强大的IHOP 品牌已经失去了自己的意义，特许经销商也将每家餐厅作为独立的企业进行经营，所以各家 餐厅的特点、服务、效率和质量也不相同。由于公司获利甚少，