服务中心客户助理接听电话流程.pdf

服务中心客户助理接听电话流程 服务中心客户助理接听电话流程: 1 目的：规范客户助理(文员) 的接听电话礼仪，以期通 过良好的语音形象树立公司公众形象。 2 范围：客户服务中心。 3 接听电话流程 顺序 程序规范及要求 1 铃响，拿起话筒 ① 接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔； ② 迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情； ③ 拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个 谈话过程中； ④ 电话铃响三声以前必须接听； 2 首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目 的 ①“您好，**管理处（客户服务中心），请问有什么可 以帮到您吗？（请问您有什么事？）” ②对于 “您好” ，也 可用 “早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词 语代替； ③加强对以上话语的语感训练，使声音听起来自 然、流畅、清晰、柔和、富于感情。 3 交谈 ① 当听清客人打电话的 目的后，要准确迅速地判断 客人电话内容是属于哪一方面的； ② 在回答客人的问题前， 要及时询问客人姓名： “请问您贵姓？” ，并马上称呼客人 的姓氏： “您好， ××先生/小姐……”并在以后凡需称呼 对方时使用客人的姓氏 “××先生/小姐……” ，直到交谈 的最后； ③ 对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再 次询问 “请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用： “您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个 人交流，不得在交谈过程中不称呼客人； ④ 熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同客人交流； ⑤ 在交流的同时做好交谈内容的记录； ⑥ 在聆听的时候，要不时地说： “好的、是的、我 明白、我知道了……”不得长时间一言不发，导致客人认为 你心不在焉； ⑦ 在交流过程中如需要暂时中断谈话，应说： “对 不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话” ； 当继续谈话时： “对不起，让你久等了” ，但要切记，不能 让正在交谈的客人等候一分钟以上； ⑧ 爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和 客人的距离。 4 记录 ① 如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的 咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对 方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求； ② 如果电话是找同事的应回答： “这里是客户服务 中心，请您拨打××××××这个号码可以找到 ××先生” ； 如果同事不在应说： “他现在不在，您是否需要留下口讯或 电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并 转交给同事； ③ 如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话 来找自己，要迅速处理： “对不起，我现在在上班，等我下 班后，我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号 码长时间做私事。 5 结束交谈 ① 重复你所记录的内容，并获得对方的确认： “…… 是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直 到它完整地表现客人的意愿； ② 让对方放心： “我会尽快处理、我会尽快把这件 事向上级汇报…” ③ 感谢客人的来电： “谢谢您的电话、谢谢您对我 们的信任（希望再次收到您的电话）、谢谢您及时地通知我、 谢谢您的建议、…” ④ 收线： “愿您周末愉快、再次祝您节日快乐、再 见”等。 3.1 接听电话特别注意事项： 3.1.1