新服务项目策划程序.pdf

新服务项目策划程序 物业公司程序文件 新服务项目策划程序 1 目的 满足顾客不断增长的需求，解决顾客的实际问题，提 高员工服务意识及物业管理水平。 2 范围 适用于各管理处对住户有偿服务项目或代办服务的 开发和管理。 3 职责 3.1 管理处前台客服接待人员及贴心管家和控制中心 值班人员及现场家政服务人员（家政清洁保洁员、家政维修 技术员）负责记录顾客新的服务需求。 3.2 管理处客户服务专员每月对收集到的顾客新的服 务需求进行总结分析，编写《顾客新的服务需求情况统计分 析报告》，报部门经理。 3.3 部门经理负责组织相关人员讨论分析提供新的服 务项目（指超出部门《家庭有偿服务价目表》现有规定的服 务项目）的可行性。 3.4 品质部负责评估各管理处新开发的服务项目的综 合效益。 3.5 财务部负责审批各管理处新开发的服务项目的收 费标准。 4 方法和过程控制 4.1 顾客新的服务项目需求信息收集、分析 4.1.1 当有顾客现场或电话要求管理处提供《家庭有偿 服务价目表》上没有标明的服务项目服务时，管理处或控制 中心受理工作人员须在值班记录表上作详细记录。 4.1.2 现场家政服务人员（家政清洁保洁员、家政维修 技术员）负责及时向管理处传递在家政服务过程中获取的顾 客新的服务需求信息。 4.1.3 管理处客户服务专员定期对管理处收集的顾客 新的服务需求信息予以分析，每月就新服务需求进行分析总 结，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理。 4.2 新服务项目的可行性分析、评估 部门经理根据《客户服务情况统计分析报告》组织相 关人员就报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时 召开专题会议确定是否增加新的服务项目，以满足顾客不断 增长的服务需求。 4.3 新服务项目的评估 4.3.1 各管理处应加强对新服务项目提供跟踪回访工 作，每项新服务项目开展后其前10 单的回访率应做到100% ， 并保证每一单在２４小时内回访完毕。管理处客户服务专员 根据回访结果及时了解新服务项目的工作质量，向部门经理 建议是否继续提供此项新服务项目或提出服务改进措施。 4.3.2 品质管理组对各管理处开发的新服务项目的社 会效益、经济效益进行综合评估。组织各管理处推广综合效 益较好的新服务项目。 4.4 各管理处推广新服务项目的收费标准由财务部负 责审核制定并下发各管理处。 5 支持性文件 XXWY7.2.3-G01 《与顾客沟通程序》 XXWY7.5.1-G05 《户内服务提供与控制程序》 6 支持性质量记录表格 XXWY7.5.1-G04-F1 《居家服务情况记录表》