房地产公司营销中心业务操作流程管理规定.docxVIP

PAGE 1 房地产公司营销中心业务操作流程管理规定 　　房地产公司营销中心业务操作流程管理规定　　1.职业道德　　*遵守公司各项规章制度；　　*关怀公司，宠爱本职工作；　　*切实听从上司工作支配和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；　　*提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；　　*守法、廉洁、诚恳、敬业；　　*不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；　　*不抢单，或截同事客户；　　*不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场；　　*严守公司或项目商业隐秘；　　*严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事；　　*严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。　　*空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。　　*如销售人员之间发生意见分歧，由销售把握员进行调解，不得当众争吵。　　*如遇客户申请改名、换房号，必需通知销售经理。　　2.电话接待管理　　*电话在响铃3次之内必需被接听　　*销售人员严格依据现场接电挨次接听询问电话，如是有效客户需准时、认真、照实填写接听电话记录表；　　*销售代表接听电话时，应留意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，您好，××项目，欢迎询问。　　*简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；　　*给客户留下自己的联系方式和姓名；　　*假如遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。假如该业务员不在，请如下回答：对不起，×××不在，请问有什么事情我可以挂念您吗？并就常规问题赐予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。　　*销售人员严格依据接听电话培训说辞进行回答。　　*若属找人电话，应回答：请稍等再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。　　*接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话谈天。　　3.接访管理　　*销售人员应于每日上班前预备好各类销售工具；　　*严格依据接待挨次接待来访客户，不得争抢客户。　　*客户进门，每一个观察的销售人员都应主动招呼欢迎光临，提示其他销售人员留意；值班人员马上上前，面带笑容，热忱接待；　　*主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。假如有，将业务员介绍给客户。假如该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必急躁主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。　　*对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本状况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。　　*如遇同行来市调，也要乐观主动，热忱讲解。　　*当天值班人员务必帮忙接待业务员在客户入座时送上饮水。　　*接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热忱、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。　　*对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播；　　*再次告知客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房询问；　　*对有意向的客户再商定看房时间；　　*接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。　　*业务员接待结束后主动挂念值班同事将桌椅和销售材料放整齐。　　*业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行担当。　　*挂念客户整理雨具，放置衣帽等。　　4.项目介绍管理　　沙盘讲解：　　*侧重强调本楼盘的整体优势；　　*用自己的热忱和恳切感染客户，努力与其建立相互信任的关系；　　*通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此快速制定自己的应对策略；　　*当客户超过一人时，留意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。　　看现场：　　*引领客户沿看房通道参观讲解；　　*带看工地的路线应事先规划好，留意沿线的洁净和平安；　　*嘱咐客户戴好平安帽，带好其它随身物品；　　*急躁具体的向客户讲解产品；　　*讲解的过程中突出项目的优点和卖点；　　*通过交谈依据客户的实际状况有针对性的讲解分析；　　*尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。　　5.内认房房管理　　*肯定与销售现场确认可售房号。　　6.购买洽谈　　*倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；　　*通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；　　*针对客户的怀疑点，进行相关解释，挂念其逐一克服购买障碍；　　*未经公司许可，不得擅自答应客户的要求；　　*尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等帮助资料工具，通过娴熟介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。　　7.客户追踪；　　*追踪