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客服（理论技能蓝皮检测卷）1.0+2.0 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 1. 单项选择题1.新员工入职培训，第一次课程是为了了解公司，其中不包括() [单选题] * A.企业文化 B.所在部门的组织架构 C.工作岗位职能要求 D.产品结构(正确答案) 2. 下列不属于电子商务部的部门是（） [单选题] * A.运营部 B.商品部 C.推广部 D.美工部(正确答案) 3. 下列方式中不是常见的客服排班方式的是（） [单选题] * A.定期排班(正确答案) B.不定期排班 C.正常排班 D.周期排班 4. 中文意思是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫作“常见问题解答”。（） [单选题] * A FAQ(正确答案) B FQA C AQF D QAF 5. 网店客服在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的（）是不行的。 [单选题] * A.心理素质(正确答案) B.品格素质 C.技能素质 D.其他综合素质 6. 商品规格是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等一般通过不同（）的来表示。 [单选题] * A.识别单位 B.计量单位(正确答案) C.识别标志 D.计量标志 7. 下列不属于千牛工作台的功能的是（） [单选题] * A.数据助力决策经营 B.货源采购一站搞定 C.免费视频通话(正确答案) D.重要消息马上达 8. 对于一名客服专员或者是客服主管来说，不仅需要具备心理、品格和技能三方面的素质要求，还需要具备一些综合能力素质。下列不属于其他综合素质内容的是（） [单选题] * A.具有“客户至上”的服务观念 B.具有工作的独立处理能力 C.对各种问题的分析解决能力 D.丰富的专业知识(正确答案) 9. 下列属于消除职业倦息的方法的是（） [单选题] * A.看电视 B.看小说 C.聊大 D.学会适应环境(正确答案) 10. （）是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。 [单选题] * A.心态 B.情绪(正确答案) C.性格 D.状态 11. 想要成为一名优秀的客服，就一定要客户至上，礼貌对客，让客户真正感受到被尊重。 [判断题] * 对(正确答案) 错 12. 兴趣人群指的最近2～8天有加购物车或收藏行为，且在此期间没有购买加购或收藏商品的客户。 [判断题] * 对 错(正确答案) 13. 良好的客户体验是网店生命的源泉。 [判断题] * 对(正确答案) 错 14. 商品分类的基本方法是按用途、功能、原材料、生产加工方法、化学成分(如颜色)、包装规格、流通范围、商业政策等分类。 [判断题] * 对(正确答案) 错 15. 子账号业务是海宝网及天猫提供给买家的一体化员工账号服务。 [判断题] * 对 错(正确答案) 16. FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线客户服务手段。一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户90％的一般问题，以及常见问题。() [单选题] * 对 错(正确答案) 17. 在实际活动过程中往往是只能进行一种店铺活动，不能同时进行多种活动。 [判断题] * 对 错(正确答案) 18. 客服人员在工作中遇到心态问题，首先需要的就是积极主动地调整自己的心态。 [判断题] * 对(正确答案) 错 19. 售前导购，具体包括欢迎客户，引导购买;评价处理;补货处理。 [判断题] * 对 错(正确答案) 20. 务实敬业包括严格遵守工作流程避免重复错误。 [判断题] * 对(正确答案) 错 21. 客户在选购商品时特别注重商品的效用、质量和使用方便，不过分强调外观的新、美观、象征意义等。该客户属于（） [单选题] * A.求实心理(正确答案) B.安全心理 C.求名心理 D.求廉心理 22. 网上资讯的流通与（），使许多消费者的个性化需求也能够获得满足。 [单选题] * A.电子货币 B.网上定制 C.信息推广 D.信息共享(正确答案) 23. 利用（）、交流软件或其他方式中已经收集的客户信息，对客户进行分析，了解客户所处的情境，可以更好地掌控客户心理。 [单选题] * A.搜索引擎 B.阿里旺旺 C.购物网站(正确答案) D.微博 24. 比如女性客户在工作时间咨询客服，我们想象一下这个情境，可能是家庭主妇购物，也可能是女性客户在单位忙里偷闲的购物行为。以上是对客户购买的（）进行分析。 [单选题] * A.客户所处的情境(正确答案) B.客户情绪 C.客户购买意图 D.客户归类 25. 持（）的消费者，对商品价格的变化反应敏感，选购商品时会对同类商品的价格进行反复比较，往往对那些“大减价”“大放血”“低价”的商品十分感兴趣。 [单选题]