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客服创新学案项目四 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 1. 虚拟交易延长收货时间只能申请时天数可申请()次，超时天数可申请（）天。 [单选题] * A.1 2 B.2 3 C.1 3 D.1 1(正确答案) 2. 关于物流信息查询的方法有很多，以下平台客户不能查物流的是（） [单选题] * A.淘宝网 B.100快递 C.百度搜索 D.千牛工作平台(正确答案) 3. （）是中国快递服务的最早供应商，又是最大的运营商。 [单选题] * A.顺丰速运 B.申通快递 C.中国邮政EMS(正确答案) D.天天快递 4. 成立于1993年3月广东顺德，是一家经营国际、国内快递业务的港资快递企业，这家快递公司是（） [单选题] * A.顺丰速运(正确答案) B.申通快递 C.中国邮政EMS D.天天快递 5. 在淘宝平台中，虚拟交易(自动发货、直充除外)在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩（）时，买家可以延迟收货时间。 [单选题] * A.1天(正确答案) B.2天 C.3天 D.4天 6. 以下属于不可抗力因素导致的货物延迟的是（） [单选题] * A.运输工具故障 B.地震、洪水(正确答案) C.地址不清楚 D.客服人员失误 7. 以下属于卖家自身原因而产生的货物延迟的是（） [单选题] * A.交通堵塞 B.交通工具故障 C.无法联系收件人 D.预售商品(正确答案) 8. 客户小张购买的发饰少了一件，连忙向客服联系。这属于（） [单选题] * A.物流查询 B.到货反馈(正确答案) C.了解订单 D.延长收货时间 9. 货物到货发现问题有3大类原因，以下属于客户自身原因的是（） [单选题] * A.不会使用商品(正确答案) B.漏发商品 C.错发商品 D.商品质量问题 10. 货物到货后，客户不喜欢商品想退货，这属于货物到货情况的（） [单选题] * A.客户自身原因(正确答案) B.公司内部原因 C.不可抗力原因 D.快递公司原因 11. 若是公司内部人员失误引起的货物延迟，可提供的补偿措施有（） * A.打折(正确答案) B.送礼品(正确答案) C.送会员卡(正确答案) D.免单 E.将责任推给快递公司 12. 在淘宝中买家提交申请延长时间，可通过（）等方式通知卖家。 * A.旺旺(正确答案) B.微博 C.站内信(正确答案) D.邮件(正确答案) E.QQ 13. 客户物流信息查询的方法有（） * A.千牛平台 B.购物网站(正确答案) C.快递公司(正确答案) D.手机软件(正确答案) E.添加订阅号“快递100”(正确答案) 14. 因货物延迟导致客户出现不满情绪，以下做法正确的是（） * A.安抚客户(正确答案) B.补发货物(正确答案) C.延长收货期(正确答案) D.给予优惠(正确答案) E.应予以免单 15. 客服应答客户货物延迟情况时，若是不可抗力因素引起的，客服人员可做的是（） * A.解释与安抚(正确答案) B.给优惠券 C.送礼品 D物流实时跟踪 E.关心客户的生活状态(正确答案) 16. 应答客户物流信息查询应及时响应。 [判断题] * 对(正确答案) 错 17. 对于售后客服来说，回答客户关于物流查询的问题，是最基础的工作，也是最常见的问题。 [判断题] * 对(正确答案) 错 18. 延长收货时间只有买家才可以操作。 [判断题] * 对 错(正确答案) 19. 天气、自然等情况属于不可抗力因素，但不会导致货物延迟。 [判断题] * 对 错(正确答案) 20. 如果货物延迟是快递公司的原因而不是公司内部原因，则客服人员不用回应。 [判断题] * 对 错(正确答案) 21. 春节期间快递停运影响客户收货时间，客服人员要做好安抚工作。 [判断题] * 对(正确答案) 错 22. 在购物网站上延长收货时间是客服的必备技能。 [判断题] * 对(正确答案) 错 23. 客户的物流查询，可以很好地反馈客户对于本次交易的满意程度，也是培养客户忠诚度的环节。 [判断题] * 对 错(正确答案) 24. 了解货物到货情况，?确定非公司和客户原因后，应与快递公司联系，进一步了解货物到货情况。 [判断题] * 对(正确答案) 错 25. 货物到货情况中，多发商品是属于快递公司的原因。 [判断题] * 对 错(正确答案) 26. 在淘宝网操作中,延长收货时间的过程是（）A.进人“已买到的宝贝”B.单击“延长收货时间”C.登录淘宝账户D.找到想要延长的宝贝订单，点击订单详情 [填空题] * _________________________________(答案：CADB) 27. 客户自行通过淘宝网查询物流信息的步骤是（）A.单击“查看物流?B.