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客服创新学案6.0 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 1. 选择一个恰当的回访时机是保证与客户进行良好、充分沟通的（） [单选题] * A.重要任务 B.必要条件 C.重要基础 D.必要前提(正确答案) 2. 回访时一般由（）决定，对于重要客户，应该以对方的时间安排为准。 [单选题] * A.客服 B.客户 C.双方协商(正确答案) D.销售员 3. 进行普追的抽样调查，面向的是（）的普通客户，那么采取电子邮件回访、电话回访、问卷调查回访等回访方式。 [单选题] * A.无针对性(正确答案) B.针对性 C.一般网络 D.店铺 4. 面对工薪阶层，可以考虑在（）进行回访。 [单选题] * A.11:00～14:00 B.晚上8:00～9:00(正确答案) C.10：00～11:00 D.10:00前 5. 在一些节日回访客户，可以起到亲和的作用，还可以让客户有一种（） [单选题] * A.幸福感 B.优越感(正确答案) C.体贴感 D.专业感 6. 一般可以把客户按（）不同，分为沉着谨慎型、情感冲动型等五种类型。 [单选题] * A性格(正确答案) B.心理 C.行为 D.态度 7. （）型的客户不会特别突出考虑某一方面的因素，赢取他们的信任也是相当困难的() [单选题] * A.情感冲动 B.沉着谨慎(正确答案) C.挑剔多疑 D.沉默寡言 8. 以下开头语中，比较规范的是（） [单选题] * A.“您好，请问是王女士吗?我是××电商的公司的客服代表，很冒昧打扰您，您现在有时间吗?想对您作个简单的客户回访。”(正确答案) B.“喂!您好，我是××电商的客服，想对您作一个客户回访，您方便吗?” C.“请问是王女土吗?我想对您作一个简单的客户回访，您方便吗？” D.“你好，我是××电商公司的客服，你有时吗?麻帮我完成一个客户回访。” 9. 对于（）型客户，客服进行回访时要注意掌握谈话的主动权。 [单选题] * A.情感冲动 B.沉着谨慎 C.健谈(正确答案) D.沉默寡言 10. 回访时要让客户充分体验（）的修养和素养。 [单选题] * A.企业 B.客服 C.企业与客服 D.企业与个人(正确答案) 11. 客服面对的是网络客户，可以通过（）等线上工具对客户进行回访。 * A.电话 B.阿里旺旺(正确答案) C. QQ(正确答案) D.短信 E.邮箱 12. 以下职业中，可以考虑在中午12:00左右进行回访的是（） * A.医生(正确答案) B.销售人员 C.行政人员(正确答案) D.学生 E.工薪阶层 13. 以下属于客户回访技巧的有（） * A.礼貌服务(正确答案) B.拉近距离(正确答案) C.话术规范(正确答案) D.因人而异，对症下药(正确答案) E.无论何种情况，都主动承认错误 14. 客户的常见分类有（） * A.情感冲动型(正确答案) B.沉着谨慎(正确答案) C.挑剔多疑型(正确答案) D.健谈型(正确答案) E.沉默寡言型(正确答案) 15. 根据销售周期，回访方式主要有（） * A.定期回访(正确答案) B.节日回访(正确答案) C.提供售后服务之后的回访(正确答案) D.随机回访 E.电话回访 16. 对于重复消费的产品企业来讲，通过客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户的价值。 [判断题] * 对(正确答案) 错 17. 只有明确回访时机，才能进行恰当的客户回访来提升客户的满意度。 [判断题] * 对 错(正确答案) 18. 在回访之前，尽可能地通过旺旺或者邮箱等形式确定正式回访时间。 [判断题] * 对 错(正确答案) 19. 提供了售后服务之后，最好在当天或第二天进行问题处理，最大限度地减少客户的抱怨。 [判断题] * 对(正确答案) 错 20. 应该根据客户的性别，工作等信息，判断哪一时间段是较为合适的回访时间。 [判断题] * 对 错(正确答案) 21. 客户回访是客户服务的重要一环，在客户回访过程中可以充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。 [判断题] * 对(正确答案) 错 22. 健谈型客户容易受到某一方面的刺激影响很快就作出决定。 [判断题] * 对 错(正确答案) 23. 客服进行线上回访时，要保持用词规范，忌用代表不好情绪的表情。 [判断题] * 对(正确答案) 错 24. 面对沉默寡言型客户，工作人员应该尽量采用开放式的问题。 [判断题] * 对 错(正确答案) 25. 回访客户时，一定要让客户把要说的话说完，不要打断他。 [判断题] * 对(正确答案) 错 26. 客服人员明确回访时间的步骤依次是（）A.选择回访方式B.收集了解客户的相关信息C.确定合适的回访时间D.明确回访的目的 [填空题]