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客服技能考试（一） 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 1. 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列几种途径解决。〔 ?〕 * A、与经营者协商和解(正确答案) B、请求消费者协会调解(正确答案) C、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁(正确答案) D、向有关行政部门投诉(正确答案) 2. 下列哪些选项属于2013年新修改的《消费者权益保护法》新增条款？〔 ???〕 * A、经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿(正确答案) B、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货 C、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿(正确答案) D、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利(正确答案) 3. 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿〔??〕等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。（） * A、医疗费(正确答案) B、护理费(正确答案) C、交通费(正确答案) D、精神损失费 4. 根据新修订的《消费者权益保护法》的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列〔???〕商品除外。（） * A、小明定作的衬衫(正确答案) B、李女士电话订购的鲜鱼(正确答案) C、王先生网购的电饭锅 D、商家说好不能退货的物品且消费者同意不退货物 5. 下列有关预收款的说法正确的是〔?〕。 * A、经营者可以采取预收款方式提供商品或者服务(正确答案) B、经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定(正确答案) C、经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当退回预付款(正确答案) D、经营者除退回预付款外，还应当承担预付款的利息和消费者预期损失 6. 经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当负下列何种责任〔 ???〕。 * A、停止侵害(正确答案) B、恢复名誉(正确答案) C、消除影响(正确答案) D、赔礼道歉(正确答案) 7. 经营者与消费者进行交易，应当遵循〔???〕的原则。 * A、自愿(正确答案) B、平等(正确答案) C、公平(正确答案) D、诚实信用(正确答案) 8. 消费者与经营者进行交易，享有〔????〕的权利。 * A、知悉真实情况(正确答案) B、自主选择(正确答案) C、公平交易(正确答案) D、获得赔偿(正确答案) 9. 保护消费者合法权益的法律有〔???〕。 * A、《消费者权益保护法》(正确答案) B、《产品质量法》(正确答案) C、《食品卫生法》(正确答案) D、《广告法》(正确答案) 10. 消费者的人格尊严权主要包括〔???〕。 * A、姓名权(正确答案) B、荣誉权(正确答案) C、肖像权(正确答案) D、求偿权 11. 消费者保护法的基本原则有〔 ??〕。 * A、交易自愿、平等、公平、诚实信用原则(正确答案) B、国家保护原则(正确答案) C、消费者自我约束原则 D、全社会保护原则(正确答案) 12. 消费者在自主选择商品或服务时，有权进行〔??〕。 * A、比较(正确答案) B、鉴别(正确答案) C、挑选(正确答案) D、强迫交易 13. 某商场在柜台上写明：“售出商品概不退换”，此举侵犯了消费者的〔 ???〕。 * A、自主选择权 B、公平交易权(正确答案) C、维护尊严权 D、依法求偿权(正确答案) 14. 国家对消费者权益的保护，主要体现在〔????〕。 * A、各级人民政府应当制止危害消费者人身、财产安全行为的发生(正确答案) B、对符合法定起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理(正确答案) C、消费者可以直接制定有关消费者权益的法律、法规的工作 D、工商行政管理部门依法保护消费者的合法权益(正确答案) 15. “三包”具体包括〔 ???〕。 * A、包换(正确答案) B、包修(正确答案) C、包退(正确答案) D、包赔损失 16. 消费的方式包括〔 ??〕。 * A、购买商品(正确答案) B、使用商品(正确答案) C、接受服务(正确答案) D、提供服务 17. 《消费者权益保护法》规定的消费者包括〔 ???〕。 * A、所有进行生活消费的人(正确答案) B、进行生活消费的单位 C、公民个人(正确答案) D、进