企业文化与伦理讲义.pptVIP

七 作业指导书的一般内容 （一）列出所有服务对象的名称 （二）按重要性给服务对象排序 （三）针对每一个服务对象列出要为他提供的工 作内容是什么?(可能是一件工作也可能是几件工作) （四）描绘出做这件工作的流程图 （五）再注明这件工作的工作标准 第五十一页，共一百零二页。 八 岗位管理文件的内容 （一）作业指导书 （二）考核标准文件 （三）胜任力素质模型（录用标准文件） （四）该岗位需要的培训内容 （五）岗位的难度系数 第五十二页，共一百零二页。 介绍最新的针对客户的流程管理思路方法案例 案例分析：“在飞往昆明的航班上” 2010年10月北京 昆明 航班计划时间17：00北京起飞～20：00抵达昆明 由于航班延误18：00北京起飞～21：00预计抵达昆明 22B与22A乘客要求解协助决22：00转乘昆明至西双版纳航班 可能延误的问题。 第五十三页，共一百零二页。 思路方法工具： 正点航班 下一航班 明天航班 吃 住 明天手续 赔偿 办 理 登 记 手 续 开 通 绿 色 通 道 廊桥 停机坪 降 落 前 倒 到 前 排 向 客 户 解 释 采 集 信 息 第五十四页，共一百零二页。 第二节：员工的职业伦理 伦理学: 伦理学是以研究人与人之间的关系和规则的学说 员工职业伦理关系？ 第五十五页，共一百零二页。 一 课堂练习“最重要的五个”（看伦理关系对人的影响） （一）“选择” （二）案例分析：“在山西……” （三）练习“对你人生而言最重要的五个” （四）分享 第五十六页，共一百零二页。 二 职业道德分析 （一）奉献与收获之间的关系 （二）人为谁工作 （三）春种秋收话奉献 岗位 个人 希望产出: 希望产出: 股东 所有者 经营者 第五十七页，共一百零二页。 三 成功背后的职业道德因素 （一）工作与能力提升之间个关系 （二）以地主的责任感当长工 （三）工作是带薪的培训 第五十八页，共一百零二页。 四 职业精神的博弈 （一）围棋博弈规则 （二）桥牌博弈规则 （三）麻将博弈规则 第五十九页，共一百零二页。 五 职业伦理关系的位置感知法----系统平衡 （一）位置感知法 第一身：Lst Position （1）结合自己的观点，信念和假设。清晰自己的需要、目标和追求。 （2）从自己眼里看世界。 （3）用第一身语言谈论自己“我看到”，“我感到”。 （4）不足之处:过度采用第一位置导会致对别人的感觉和观点缺乏理解，最终对别人不理睬。因为他只看到自己 的需要和体验，他是以自我为是中心的。 第二身：2nd Position （1）结合对方的观点，信念和假设。 （2）从对方的眼里看世界，会产生同理心。 （3）用第二身的语言来谈论“你是……”“你看来……” （4）不足之处:如果过度采用第二位置。牺牲自己，只注意别人的需要和感觉，会导致失去自尊。在这个位置， 本质上是你把别人的利益放在自己位置利益之上。如果你过分以别人的身份和状态自居，就会妨碍自己的 成就，甚至停止思考自己真正想要的东西。你会发现自己接纳了别人的感觉，而且不能摆脱。 第三身：3rd Position （1）在第三身的角度看自己与对方的关系。 （2）自己进入“旁观者”或“见证者”的位置，相对的讲第三身客观理性。 （3）用第三身的语言形容自己和对方“他是……”“他们是……” （4）不足之处:过度采用第三位置会给人漠然和没有感情的感觉。因为他是中立，客观不带感情的，理性的抽象的。 第四身：4th Position （1）结合整个系统的角度看待第一第二第三身的关系。 （2）体验及了解团队和整个系统的利益和整体平衡。 （3）产生群体思维或团队精神的全面角度 （4）用第一身的复数语言“我们…”“大家…” 第五身：5th Position 在第一身至第四身的各个角度游走，平衡各方利益。这是最高的境界。 第六十页，共一百零二页。 五 职业伦理关系的位置感知法----系统平衡 （二）每一种位置的使用 第一身的位置：当你想支持自己，从你的立场看问题，为自己而听，想和自己的内部 感觉相通，给自己设立目标的时候，第一身的位置是一个应该采纳的好位置。 在该位置，你可以问自己“我真正想要什么”。你也可以在该位置，对自己设 立的目标进行检验即该目标是否适合我，是不是我的理想？发展自己，体验第 一身位置的能力可以让你从不自信转向自信。 第二身的位置：如果你不能理解别人的行为，可以采用第二身的位置，就是站在对 方的角度进入对方的世界体验和感觉的方法。一旦你理解或力图去理解别人 （因为确实有些时候，你不能确切肯定你就