全球通VIP俱乐部管理资料.pptVIP

* 全球通VIP用户客户满意度调查 研究目的 了解VIP用户对中国移动通信与其他服务满意度及建议等,并与其他用户进行客户满意度对比分析 了解VIP用户对俱乐部运行\服务\活动的满意度及建议等 研究方法 周期性问卷调查 研究时间 2003年开始每年1月\5月\9月各一次 研究样本 成都市随机抽样全球通VIP用户250名 其他地区合计随机抽样全球通VIP用户200名 研究预算 人民币45万元/年 第五十页，共七十八页。 * 全球通品牌与消费研究 研究目的 了解移动通信整体消费习惯\市场竞争\品牌形象 深入了解中国移动/全球通及其他品牌效应,分析用户选择移动通信全面因素 研究方法 周期性街头问卷访问 研究时间 2003年开始每年5月/11月各一次 研究样本 成都市配额抽样被访者200名 其余两个选择城市配额抽样被访者各150名 研究预算 人民币28万元/年 第五十一页，共七十八页。 * 全球通VIP俱乐部传播沟通 第五十二页，共七十八页。 * 全球通VIP俱乐部2003年传播沟通目的 协助深入推进全球通品牌传播,协助开拓新入网用户 全面传播全球通VIP俱乐部形象\目的\内容\形式 树立全球通VIP俱乐部服务高端客户,提供高附加增值服务形象 传播沟通加入全球通VIP俱乐部的尊贵与必要 介绍全球通VIP俱乐部不同层次,同时建立可望可及形象 巧妙推介全球通客户所享有的业务和服务双领先,稳固中国移动高端客户,吸引竞争对手高端客户 第五十三页，共七十八页。 * 全球通VIP俱乐部传播沟通策略 巩固高端客户,扩大中层客户，提升低端客户 针对性分层次由高而低影响不同客户 以广告建立初步形象,重点推广公关活动,通过活动传播全面完善 媒体以直邮\POP\报纸软文\报纸广告为主,电视\单立柱\候车亭\车身媒体\互联网\短信息等为辅助 第五十四页，共七十八页。 * 全球通VIP俱乐部传播沟通目标策略 2003年 2004年1-6月 2004年7-12月 全球通钻石卡用户 ??? ?? ?? 全球通金卡用户 ??? ??? ?? 全球通银卡用户 ?? ??? ??? 全球通贵宾卡用户 ?? ?? ??? 全球通大客户(集团)用户 ??? ??? ??? 竞争对手用户 ? ? 其他中国移动用户 ? ?? ??? 未使用移动通信者 ? ? ?? ??? 传播与活动重点针对,培养客户忠诚,促进价值提升 ?? 部分传播与活动,增加兴趣,提高满意度 ? 较少传播,没有针对活动,吸引注意,保持沟通 第五十五页，共七十八页。 * 俱乐部传播主题建议 主题一 卓越,全球通! TM 主题二 共享超凡沟通TM 主题三 无线网络,无限生活TM 主题四 超越平凡,达成尊崇TM 主题五 梦想沟通,由你创造TM /因你开始TM 第十八页，共七十八页。 * 俱乐部组织 俱乐部由四川移动通信有限责任公司发起设立并组织\运行\协调\管理 俱乐部隶属于四川移动通信有限责任公司 VIP俱乐部地点设于四川成都 俱乐部会员非永久制 俱乐部组织形式 半正规化组织 由中国移动四川省领导担任俱乐部主席 由重要人物担任俱乐部名誉主席 由四川移动市场\客户服务人员与合作伙伴共同设立日常事务机构和其他组织 外包式运营 由四川移动进行战略\预算\管理控制 由合作伙伴在四川移动领导和控制下全面开展VIP俱乐部活动和日常工作 第十九页，共七十八页。 * 全球通VIP俱乐部发展步骤 2003--起步年 完成俱乐部建立工作,初步确认客户,建立客户数据库 建立基础,获得经验 基本确定俱乐部运行和发展模式 建立俱乐部网站,开展部分VIP活动和服务 进行客户研究,试运行俱乐部内部通讯 开始俱乐部品牌和形象建立 2004--发展年 完善俱乐部运营系统和客户数据库,全面开展俱乐部活动 完善俱乐部联盟,完善俱乐部内部通讯和网站等沟通体系 体系化\规范化\制度化俱乐部运营并与其他区域沟通交流 充实俱乐部增值服务 继续俱乐部品牌和形象建立工作,辅助提升全球通品牌价值 2005--服务年 第二十页，共七十八页。 * 全球通VIP俱乐部管理建设基本原则 可复制性 建设过程 管理方法 运行内容 推广力 可执行性 执行人员的执行 全球通VIP俱乐部会员的接受 成本与效益 提高对手竞争壁垒 系统化 各部门 各地域 长期性 第二十一页，共七十八页。 * 全球通VIP俱乐部建设的意义 全球通(GoTone)建设工作的重要组成 实现业务和服务双领先的有效方式 探索实现业务模式创新\客户服务创新\品牌建设创新\合作发展创新 逐渐开始以产品品牌为主向以客户品牌为主的转变 为M-Ooffice\M-Group业务开展完成客户研究分析和积累一定的业务开展基础 CRM高端客户管理的具体体现和重要手段 第二十二页，共