9S-ZG-OP-S015-1.0各门岗工作规程.doc

各门岗工作规程 编号： 版号： 页码：第PAGE6 页 共 NUMPAGES6页 各门岗工作规程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 版本号 修订状态与修改内容 修改人 审核人 批准人  各门岗工作规程流程图 各门岗工作规程 目的 确保购物中心各大门及外围广场区域处于受控状态，保证顾客（租户）出入，秩序井然。 适用范围 适用于侨城坊 九方荟。 术语和定义 职责 4.1商管部主管负责协调和指导工作。 4.2商管领班负责工作的检查与监督。 4.3商管领班负责班组工作实施。 4.4执勤商管员负责门岗公共区域内的一切安全管理事宜的执行。 工作程序 5.1 值班制度： 5.1.1门岗商管工作实行24小时全天候值班制。 5.1.2两班制，每班工作12小时。 5.1.3早班：8:00至21：00；晚班：20:00到次日9:00（含一小时吃饭休息） 5.1.4早、晚两班每十五天依次轮换一次，即：每月1日、16日为轮换日。 5.2 站立式服务： 5.2.1服务时间（根据实际情况可作调整）： 5.2.1.1 营业时段,各大门岗保持站立式服务 5.2.1.2非站立式服务时间(非营业时段)，当遇到有客人来访、公司领导进入该区等情况时应起立进行站立式服务。 5.2.2站立姿势：跨立、礼仪站姿二种姿势。 5.2.3站立位置：门岗面向购物中心门口区域成约45度角（根据实际情况可作调整）。 5.2.4当非站立式服务时间，须站立式服务时，以站立姿势站门岗区或于办公桌前。 5.3 门岗区域管理： 5.3.1熟悉本购物中心的基本情况。 5.3.2按购物中心营业时段和打烊时段,做好开闭店前准备工作。 5.3.3开闭店前后,巡查本岗位区域各店铺或公共设备设施状况或绿化保洁情况,做好一切所需维修和保洁事项,并报营运管理部相关部门协助跟进处理。 5.3.4引导、制止、纠正一切违法违规行为，保障购物中心公共区域安全有序。并做好相应记录，超越权限处理不了，呈报相关部门协助处理。 5.3.5良好的客服导向意识，热情主动解决或引导顾客所需帮助事宜。 5.3.6当客流量大的时段，做好本区域安全引导工作，如电梯与扶梯的监控疏导，保障来往顾客的安全有序。 5.3.7当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他商管员共同作战，直到警报解除。 5.3.8当遇突发人生意外事件,如顾客或小孩摔伤等,应主动帮助救护,并即时向上级相关部门呈报协助处理,做好善后服务工作。 5.4 人员出入管理： 5.4.1凡办公区公司领导及员工进出本购物中心办公区不用登记。 5.4.2购物中心营业时段开放管理,顾客(租户)出入门岗不用登记。 5.4.3在非营业时段，均引导来访或临时出入人员须从指定的员工通道并凭有效的证件方可出入。 5.4.4当有顾客（租户）或公司员工出入时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”等以示迎接和问候。 5.4.5非营业时段，对临时出入人员（包括各类访客或租户职员或装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出购物中心登记（或存、取）有效身份证件制度。 5.4.6非营业时段当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐）您好！请问您拜访哪位，到哪层、哪各商铺？”“请您出示身份证件或其它的有效证件登记”“请您用致电与您朋友或营运部负责人联系一下。”“对不起，让您久等了，谢谢合作，请进。”“对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您谅解”等话语予以提示或表示歉意。 5.4.7准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、驾驶证、港澳通行证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的证件等。 5.4.8认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。 5.4.9若有由公司领导陪同到购物中心检查、参观、学习的人士，应立即问好，以示欢迎，并热情回答客人的询问。 5.4.9非营业时段当临时人员（包括租户职员、访客或施工人员）出购物中心时，商管员应及时核准，特别是物资搬出，须凭营运部签发的《物资出入申请放行单》方可，并记载离开时间并将放行单备案。 5.5 注意事项： 5.5.1迎送服务语言要得体，态度要诚恳，目光不要游离，应用亲善的目光看着服务对象。 5.5.2不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答顾客、租户、领导、同事及访客询问应简捷。 管理规定 流程相关文件 《9S-ZG-OP-S012-1.0商管员交接班管理规程》 《9S-ZG-OP-S020-1.0侨城坊 九方荟出入管理制度》 相关表单 9S-ZG-OP-S012-1.0-FS007-1.0商管部交接班记录表 9S-ZG-OP-S009-1.0-FS003-1.0物资出入申请放行单