医疗投诉处理技巧课件.pptVIP

送给大家三句话： 1. 切勿见火就扑！ 2. 能让对方说得越多， 你就越容易成功！ 3. 熟能生巧！ * 学习交流PPT ? 中国的事情可大可小。 结束语 是因为你的专业和责任心，你才赢得了病友的尊重。 是因为你给了病友足够的尊重，你才能受人尊重欢迎白衣天使。 * 学习交流PPT * * * 对于顾客的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，顾客的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。 此时，我们只能去倾听顾客，而不能与顾客争吵，进一步激化矛盾。 同时，我们也应该想到，有些顾客的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时顾客自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。 * * * 舒缓自己的情绪：而不是反弹到与顾客之间的冲突上。 表达对顾客的尊重：同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反面不会乱说，更不会随便骂人，这叫做“投之以桃，报之以李”的道理。 转移焦点，保持理智：导购与顾客不能同时失去理智，否则结果可能是一发不可收拾。导购不能够逃避问题，要保持自身清醒，才具有处理问题的能力。 * * * 不要用自己的主观意见去做解释，否则顾客会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”　　然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”　　然后，关起门让顾客一个人留在里面，给他倒水、饮料，缓和他的激烈情绪，如果这位顾客是一位反省力比较强的人，他也许会突然意识到自己说得太重了或说话的方式过于激烈了，就可以使他冷静下来，以利于问题的解决。 改变时间时，一定要留下顾客的姓名、电话、地址等相关信息，以便好去拜访。 主管和负责人一定要找到一个较好的合作点，以利于问题的解决。 * * * 再次跟进的好处： 确定顾客的满意程度； 加深顾客对我们商场的印象，从而更有得于对商场形象的宣传。 有时，第一次修理不好，顾客会产生对商场或产品的厌恶感，当出现以上情况时，销售人员打电话对顾客致以真诚的歉意，再安排下一次的处理时间，那么，以后这位顾客很有可能还会再来我们的商场。 “烂苹果”效应：从一点点到整个苹果，在很短时间内感染到所有顾客，最后造成市场的连锁反应。 　　　　它的可怕之处是，销售人员无法觉察，从而就没有好的办法去处理，最后常会爆发不可收拾的局面。 * * * 这件事不是我接手的，跟我无关： 无论是否是自己接待过的顾客，销售人员都不能推卸责任。因为顾客面对的是整个商场，并不是任何具体的销售人员销售人员隶属于商场，所以有责任接待每一位顾客。　　　而一旦销售人员讲出不负责任的话语，推迟了处理时间，使得顾客往往会因为一点小问题而引发无法调节的不满。 投 诉 处 理 的 要 点 处理投诉要点：快速解决问题 1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象 2、主动联系病友 ——进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。 * 学习交流PPT 投 诉 处 理 的 要 点 3、不断沟通，达成一致 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。 * 学习交流PPT 投 诉 处 理 的 要 点 4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 * 学习交流PPT 投诉受理首问制 1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。 2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。 3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按《投诉受理登记表》格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在暂时手工登记。） 4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。 5、 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。 * 学习交流PPT 投诉的领导