现代推销技术之寻找与接近顾客.pptVIP

顾客异议的成因 顾客异议的成因 顾客方面的原因 推销品方面的原因 推销人员方面的原因 企业方面的原因 第五十一页，共一百零四页。 （一）顾客方面的原因 1、自我保护 2、缺乏商品知识 3、顾客情绪不好 4、决策权有限 5、缺乏足够的购买力 6、已有比较稳定的采购渠道 7、购买经验与成见限制 第五十二页，共一百零四页。 （二）推销品方面的原因 1、推销品的质量 2、推销品的价格 3、推销品的品牌及包装 4、推销品的销售服务 第五十三页，共一百零四页。 （三）推销人员 方面的原因 素质 能力 信心 技巧 （四）企业方面 的原因 企业经营管理水平 产品质量 信用问题 企业知名度 第五十四页，共一百零四页。 处理顾客异议的方法 在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。 第五十五页，共一百零四页。 抵消处理法 抵消处理法又叫平衡处理法，是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其它的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。 美国著名的推销专家约翰·温克勒尔的著作《讨价还价的技巧》指出：如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。总之，一个优秀的推销员能坦然地面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。这种方法是一种可以普遍运用的方法，特别是顾客理智地提出有效真实的购买异议时。 第五十六页，共一百零四页。 问题引导处理法 问题引导处理法是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。 第五十七页，共一百零四页。 【例】 一个顾客在考虑购买一辆卡车时说：“我不需要这种大型卡车。某某公司制造的中小型卡车适合我们的需要。”在这种情况下，推销员的正常反应是，尽力向顾客证明他确实需要较大型的卡车。 推销员：您需要货物平均重量为多少？ 顾客：那很难说，两吨左右吧！ 推销员：有时候多，有时候少，对吗？ 顾客：对！ 推销员：究竟需要那种型号的卡车，一方面要根据运输的货物，另一方面要看在什么公路上行驶，您说对吗？ 第五十八页，共一百零四页。 顾客：对。不过…… 推销员：假如您在丘陵地区行驶，而且在冬天，这时汽车的机器和车身所承受的压力是不是比在正常情况下大一些？ 顾客：是的。 推销员：您冬天开车外出的次数比夏天多吧？ 顾客：多得多！我们夏天的生意不太兴隆。 推销员：那么，我们也可以说您的卡车一般运载货物为两吨，有时候还会超过两吨。冬天在丘陵地区行驶，汽车是否经常处于超负荷状态？ 顾客：对，那是事实。 推销员：而这种情况也正好发生在您使用卡车最多的时候，对吗？ 第五十九页，共一百零四页。 顾客：是的，正好在冬天。 推销员：在您决定购买多大马力的卡车时，是否留有一定的余地比较好呢？ 顾客：您的意思是？ 推销员；从长远的观点看，是什么因素决定一辆车值与不值呢？ 顾客：那当然要看它能使用多长时间了。 推销员：有两辆卡车。一辆马力相当大，因此从不过载；另一辆总是满负荷。您觉得哪一辆卡车的使用寿命长呢？ 顾客：当然是马力大的那辆车了！ 第六十页，共一百零四页。 推销员：您在决定购买什么样的卡车时，主要看卡车的使用寿命，对吗？ 顾客：对。使用寿命和价格都要加以考虑。 推销员：我这里有些数字。通过这些数字您可以看出使用寿命和价格的比例关系。 顾客：让我看看…… 推销员：哎！怎么样？您有什么想法？ 顾客进行了计算，而后双方继续进行讨论。 第六十一页，共一百零四页。 沉默处理法法 沉默处理法又叫不理睬法，是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。例如，顾客说：“你们厂可真不好找。”推销员随声附和一语带过，接着转入正题说：“是的，我们厂的位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进