医疗设备供货售后服务保障方案.docx

医疗设备供货售后服务保障方案 售后服务及质量保障体系 售后服务 xx 有限公司在服务行业中，严格按照 ISO9001 质量管理体系贯彻执行，通过这几年的经验积累，公司拥有专业的售后服务队伍，已建立了一套完善的售后服务体系。在“学习发展，创造价值”的工作思想指导下，售后服务部门本着“服务为先，客户为主”的宗旨，始终坚持以全面服务为导向，为用户提供优质高效的售后服务为目标。充分保证公司售后服务的专业性、及时性和周到性,充分考虑用户提出的每一项要求，为用户提供最终成熟、合理、优质的方案和优良的售后服务。 售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。 售后服务内容 ①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障的，无偿为用户维修或更换； ②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； ③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。 售后服务的标准及要求 ①售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角； ②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决； ③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系； ④接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； ⑤决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求； ⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况； ⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表； ⑧重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 ⑨建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 1.1.3 售后服务保障措施 公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护服务；备品备件供应；技术培训。 ①公司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。 ②公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解医疗设备情况等。 ③公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。 ④公司售后服务部将派遣技术支持人员定期或不定期到用户现 场走访，了解产品情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。 质量保障体系 我公司具有完善的质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中， 客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。 ①设备质量符合医疗器械临床使用的有关法规和标准。 ②按磋商文件的要求，向需方提供完备的合格性文件；提供中文操作、 维修手册和图集。 ③向需方提供进口设备的报关和商检的资料。 ④保证提供未曾使用、全新的合格设备。2 培训计划 培训目标 为了中心路社区卫生服务中心医疗设备采购的顺利实施和今后 日常维护工作的正常进行，我公司将向采购人的医疗设备管理员和相关人员进行设备、系统的使用及管理培训，以及相关技术的培训，以达到如下主要目标： 培训合格标准 被培训者能依据操作的基本规则对设备进行正常工作使用条件 和任务下的独立操作。对于有可能遇到的特殊工作使用条件和任务， 我方将提供特殊的服务 保障设备的正常运行 通过培训，我们可以使管理人员能够掌握医疗设备系统管理、维护的技能，能够根据设备运行情况进行管理和优化，使系统安全、高效的运行，提高设备的运行质量。 真正提高工作效率 任何一个设备能否正常运行都不能离开管理员的有效管理。因此， 通过培训，使管理人员能很好的管理设备、优化设备，这样才能真正发挥出该设备的先进性和高效性，使工作效率大幅提高。 培养出优秀的维护及管理技术队伍 通过提供各种培训课程，我们可以为采购人提供一批专门进行设备维护的专业人员，使这些人员具有非常专业的技能，来保证整个设 备的正常运行，也为今后设备的扩展和升级等进一步建设培养一支专业技术过硬的队伍，打下良好的基础。 培训原则 我公司为了实现上述的培训目的，在实施有效的培训过程中，严格遵循以下原则： 坚持理论联系实际、学用一致、按需施教、讲求