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* * 项目十一 促成交易及交车服务 第一页，共三十九页。 刘桂光 车志 制作 项目导入 在汽车销售过程中方法很重要，选择合适的促成交易的方法，设法排除客户异议，才能达成交易目的。 汽车销售顾问和顾客谈妥交易之后，一般会提前约好“交车”的时间，如果有现车，则可马上提现车；如果没有现车，则先提交定金，再等待通知。在交车过程中，销售顾问要营造一种美好的交车体验，提升客户的满意度，以创造更好的口碑效应。 项目十一 促成交易及交车服务 第二页，共三十九页。 刘桂光 车志 制作 能力目标 1、在销售过程中能够根据客户表现出来的成交信号，把握好处理客户异议的时机，抓住成交机会； 2、能根据客户特点灵活运用异议处理技巧和方法促进车辆成交；正确地按流程向顾客交车。 知识目标 1、汽车销售中正确对待客户异议的处理重要性；掌握对客户异议处理的原则和步骤；汽车推销成交失败普遍的一些原因； 2、促进成交必要条件和促进成交的基本方法； 3、交车前的准备工作及车辆检查要点； 4、交车流程业务环节. 项目十一 促成交易及交车服务 第三页，共三十九页。 刘桂光 车志 制作 项目资料 促成交易的利益成交法具体运用 一、战败案例分析---异议处理 案例背景：销售顾问：入行时间不长的女销售。 案例点评： 1、销售顾问之前一直处于极为被动的状态，被顾客带领着，挨个讲 解展车，但是并没有了解到丝毫关于顾客的信息。例如，是新手是 老手？干什么职业？对汽车的了解有多少？其实如果了解到顾客基 本上不怎么懂车，在使用话术的时候就应该特别小心， 2、当顾客提出质量异议的时候，其实已经透露出他的真实观点（来 自于其IT行业的工作性质）。但是销售顾问并没有认真倾听顾客话语 中的真实信息，没有进行具有针对性的询问和沟通，只是马上不暇 思索地搬出“超长质保期”。而女顾客完全不懂车，一路穷追猛打， 销售顾问疲于应付，越解释越乱，结果招致了女顾客的一连串异议。 3、当男顾客透露出对于质量的真实看法的时候，由于自己所有的话 术已经用尽，销售顾问已经无法做出正面回答，只能岔开话题，本 来可能开发出的一个利益点被丧失掉了。 第四页，共三十九页。 刘桂光 车志 制作 二、成功案例分析--顾客异议处理 案例背景：销售顾问：入行时间比较长的女销售。 案例点评： 1、销售顾问之前一直积极的保持与顾客沟通服务状态，讲解展车，但是并了解到顾客的信息。 2、当顾客提出与夫人商量异议的时候，销售顾问倾听顾客话语中的真实信息后，运用了利益成交法去引导顾客，希望他尽快作出决定。非常巧妙的与顾客沟通，处理好顾客异议，收到了事半功倍的促成交易的效果。 第五页，共三十九页。 刘桂光 车志 制作 任务11.1 促成交易流程----客户异议处理 顾客异议是顾客对销售人员或其推销活动所做出的一种在 形式上表现为怀疑或否定或反对意见的一种反应。简单地 说，被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就 是顾客异议。 异议处理贯穿于销售过程的始终。销售人员在寻找顾客到 达成交易的整个过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异 议。 第六页，共三十九页。 刘桂光 车志 制作 11.1.1.正确对待顾客异议 1.辨认顾客异议的虚实顾客异议有时是真实的，有时是虚 假的。从产生 异议的根源看，大致有以下几种。 1）需求异议 需求异议就是顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对 意见。 2）产品异议 产品异议是顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而 产生的异议。这种异议表现：顾客对推销产品有一定 的认识，具有但就是不愿意购买。 第七页，共三十九页。 刘桂光 车志 制作 3）财力异议 财力异议是顾客以缺乏货币支付能力为由拒绝购买的异议。真实的财力异议是成交难以克服的困难，虚假的财力异议则是顾客拒绝销售人员及其推销产品的一种借口。 4）权力异议 权力异议是顾客以缺乏购买决策权为由而提出的购买异议。在很多场合，顾客并不提出其他问题，只是强调自己不能做主。 5）价格异议 价格异议是指顾客以推销产品的价格比相似产品价格偏高为由而拒绝。价格异议属于推销政策方面的异议，它产生与需求异议、财力异议、产品异议和权力异议之后。 第八页，共三十九页。 刘桂光 车志 制作 6）货源异议 货源异议是顾客对提供推销品的企业或销售人员不满意而拒绝购货，货源异议属于销售人员方面的一种顾客异议。 7）时间异议 时间异议是指顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。这种异议的真正根源一般不是时 间问题，而是价格、产品或其他问题。当然，买方存货过多，资金周转困难，也会导致真正的购买时