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《前厅服务与管理》课程标准 开设学期：第四学期 计划学时：64（4学分） 编制人：审核： 一、课程定位 （一）课程性质 《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。 （二）课程作用 通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。 二、课程理念及设计思路 （一）本课程设计理念 以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。 （二）本课程的设计思路 本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。 为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。 三、课程目标 （一）素质目标 使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。 （二）知识目标 1、使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2、了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格； 3、掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准； 4、了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。 （三）能力目标 1、初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2、会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3、能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务； 4、具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。 四、课程内容 教学内容 教学目标 课时分配 前厅部认知 能熟练地说出酒店前厅部的业务特点；主要工作任务；能基本说出前厅部的组织机构、岗位设置及职责；能熟练回答前厅部员工基本素质要求；能运用前厅部的功能布局与流线设计知识分析酒店前厅设计案例；学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪。 6 客房预订服务与管理 会应用酒店预订系统；能熟练地按要求做好岗前准备工作；能按要求准确填写预订处的各类表单、报表；能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房；能熟练地做好宾客抵店前准备工作；在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。 6 接待服务与管理 能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作； 能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案； 能够按要求准确填写各类表单、报表； 会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房； 能安排客人参观房间服务；会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续；能够按照要求完成团队客人的迁入业务；能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续； 能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整。 6 前厅收银服务与管理、总台账务处理、外币兑换、离店结账、贵重物品 能填制、分析前厅收银表单；会建立客人账户、入账；会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机；能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续； 能够较熟练地兑换几种常用外