4-6重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升.docxVIP

4-6重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升 [知识点] 1. 客户忠诚的定义 客户忠诚，是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 客户忠诚的表现 客户忠诚往往通过以下行为模式表现出来： 再次购买的意向。 实际再次购买的行动。可分为：近期购买、频繁购买、大量购买、固定购买、长期购买。 从属行为。如，将产品或服务推荐给别人。 排他行为。对竞争对手的各种吸引视而不见，在很大程度上抗拒其他企业提供的优惠和折扣等诱惑。 超强的信任关系。甚至能够在服务中容忍企业的偶尔失误。 【案例阅读】 东京迪士尼引客回头 日本东京迪士尼是全世界受欢迎的、客流量超高的的迪士尼之一，去日本东京，就一定要去东京迪士尼。美国加州迪士尼开业25年，进去了2亿人；东京迪士尼14年3个月就突破了这个纪录，最高纪录一年进去1700万。这不由得引起我们的思考与遐想：上海的迪士尼会刷新东京的记录吗？我们先来看看日本东京迪士尼是怎样做的！ 到东京迪士尼去游玩，人们不大可能碰到迪士尼的经理，门口卖票和检票的也许只碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪士尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们身上。 ◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的。这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？　　 这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人 15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机。如果员工不会照相，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”;有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”;有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪士尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每一个方向和位置都要非常地明确。 训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪士尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪士尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。 除此之外，东京迪士尼还有很多重视顾客、重视员工的规定： ◆怎样与小孩讲话 游迪士尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪士尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为他们是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。 ◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里，东京迪士尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪士尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏; 再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄;有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。 ◆怎样送货 　　迪士尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪士尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪士尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪士尼多么重视客户，所以客人