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5-2客户投诉的处理方法 【案例阅读】 麦当劳北京三里屯店被投诉 某日，麦当劳北京三里屯店被投诉鸡翅超过保温期后不被取出、甜品派以旧充新、食材掉地上不加处理继续备用。被央视315晚会曝光。 晚会播出后不久，麦当劳中国公司事务及公共关系副总裁栾江红就与麦当劳其他管理层举行电话会议，并在之后赶往事发门店三里屯店查看情况。 在接受检查和采访之后，麦当劳当晚宣布这家门店24小时内停业整顿。晚会播出仅一个多小时后的9点50分，麦当劳在新浪的官方微博就放出声明，表示将就这一个别事件立即调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 在与国家食药监局的约谈中，麦当劳（中国）有限公司负责人对给消费者造成的影响表示了诚挚的道歉，并表示将严格按照国家食品药品监管局的要求，认真进行整改，切实加强管理，严格执行标准，依法诚信经营，切实维护广大消费者的健康权益。麦当劳（中国）有限公司已对麦当劳三里屯餐厅进行停业整顿，将以此为戒，对所有门店进行严格管理。 麦当劳对此次客户投诉的危机事件处理是比较成功的。原因有三： 第一，速度制胜。麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明，对曝光事件进行正面对待，并阐明自己观点。反映企业对事件的重视度，表达企业的态度。 第二，决策制胜。麦当劳及时向外界表明企业对事件的处理态度及行动措施，体现了企业管理团队的工作效率。显然，麦当劳快速的事件处理，不是紧急会议的产物，一定是常备的危机公关预案，只要发生危机情形，他们就会在第一时间做出决策和反映。 第三，感情制胜。麦当劳在这次堪称重大的事件面前，既没有新闻发布会，也没有过多的言论反驳，而是精准的微博致歉，让更多的粉丝和受众，看到其真诚的一面，争取更多基础消费者的同情心，通过博得消费者的同情，让个案永远是个案，而不会对麦当劳的整体企业形象产生不良印象。 基于这三点，大多数消费者并未受此事件影响。 [知识点] 世界上没有一个企业永远不会出现失误，客户投诉在所难免。企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要妥善处理客户的抱怨或投诉，把处理投诉看成一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失、挽回不满意客户的机会。 【拓展阅读】 品质三包的秘密 对品质实施三包，包修、包换、包退，是对产品质量的一种担保。当消费者对你的产品没有信心的时候，你让他们试用一下、感觉一下，这能够克服信息不对称问题，增加销量。 但从另外一个方面来看，品质检验也是需要成本的。当你的产品及格率从50%上升到60%的时候，这比较容易做到；从60%到90%也还是比较容易做到；但是从90%到99%就比较难做到了；从99%到99.99%呢，那相当难了。这时候质检的成本会急速上升，上升到一定程度，就不值得再花钱去找那么一两个有问题的次品了。 有什么办法？我们把产品先卖出去，实施三包，让广大的用户自己来发现那些有问题的次品，只要承诺他们一旦发现次品就可以拿来换，那就可以了。但是你要知道，信息不对称永远是双向的。顾客当然不了解厂家的产品，但是厂家对顾客也有一层信息不对称的问题。如果消费者普遍是可信的，那么这种三包的政策，就能够得到很好的实施、很好的贯彻。 在中国现在有许多电商，也实施七天无理由退货的政策，这本来是非常好的，但也有个别顾客滥用了这种政策。比方说有些键盘在搞促销，刮开键盘上面的标签就能够兑奖，结果有人竟然买了几千套键盘回去刮奖，刮完了以后全部拿来退货。这给厂商造成了很大的损失。其实七天无理由退货，有些商品是不适用的，比方说婚纱、墨盒、食品等等。 不管怎么说，一个社会的信任程度是双向的，整个社会的互信程度提高，每一个人——不管是买家还是卖家，都会从中得益。 厂家卖的产品不容易取信于消费者，所以厂家实施三包的政策，让消费者试用这种产品，这可以减少信息不对称。厂家除了实施三包以外，为什么还提供延保的选择呢？ 答案是延保。延保就是延长保质期。你到苹果店里面买一台电脑，店员会问你：你要不要加一点钱买个延保？每一台苹果电脑自动有一年的保质期，再加一点钱可以把一年的保质期延长为三年。问题是这延保的价格可不低，所以一般人是不会买这种延保的。 一般人都不买，厂家为什么要提供？他难道想多赚一点钱吗？他如果为了想多赚一点钱，那应该把延保的价格降下来，让大多数人都愿意买延保才对，他为什么偏偏要把延保的价格提得那么高呢？你可能会想，他可能是为了做宣传，让人家觉得他的产品可靠。但如果真的是这样，他为什么不索性就送大家三年延保，不就真能做这个广告了吗？他产品的形象不就更好了吗？回答这个问题，我们得看什么人会买延保。如果不买延保，你会怎么对待你自己的电脑？ 如果不买延保，一年以后，你就会特别小心爱护你自己的电脑，买个套、买个包，喝水、喝咖啡的时候，要把杯子放得远远的，因为保质期过了，你要特别爱护你的电脑。 而另外有一种人，他知道自己粗