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5-1维护客户关系遭遇的第一个挑战——客户投诉 [知识点] 1. 客户投诉的定义 客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 2. 客户投诉产生的原因 客户投诉的产生一般来说有三个原因： 原因1：产品或服务的质量问题 原因2：服务态度或服务方式问题 原因3：受骗上当 据调查数据显示：投诉的客户只占全部客户的10%还不到，90%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，而且还会散布对企业不利的信息。因此企业应该重视客户的投诉。 首先，投诉带来珍贵的信息。有期望才会有投诉，客户肯花时间投诉，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业仍然有信心。企业应该感谢前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉亲朋好友。 其次，投诉的客户是忠实的客户。客户是产品或服务最直接的使用者和消费者，他们是最权威的评判者，最具发言权。客户抱怨或投诉揭示了企业经营管理中存在缺陷，帮助企业认识自己的不足，甚至有时客户投诉还蕴藏着巨大的商机，为开发新产品、新服务带来灵感。 【案例阅读】 【案例阅读】 海尔地瓜洗衣机 早在1996年，有四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员上门维修时发现，这位农民居然用洗衣机洗地瓜，泥土大，当然容易堵塞！但服务人员并没有推卸责任，依然帮顾客加粗了排水管。 海尔集团总裁张瑞敏听说后，果断拍板：开发一种出水管子粗大的洗衣机，既可洗衣服，又可洗土豆和地瓜！ 　　1997年海尔为该洗衣机立项，1998年4月投入批量生产。洗衣机型号为XPB40-DS，不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，价格仅为848元。首次生产了1万台投放农村，立刻被一抢而空。 最后，妥善处理投诉，可以令客户满意。如果企业对客户的投诉处理不当，不仅投诉客户会流失，如果该客户将其负面情绪传播，产生口碑效应，还会引发其他客户的流失。更为重要的是，如果这种效应延续下去，企业在吸引新客户时的难度会加大，公司信誉也会下降，生存受到严重威胁。反之，如果能妥善处理客户的投诉，很有可能会留住投诉客户，同时也会在业内留下良好的口碑。美国TRAP公司研究表明，有抱怨不投诉的客户只有9%会再上门，而投诉的客户有15%会再上门，投诉得到解决的客户则有54%会再上门，如果投诉可以迅速解决，则有82%的客户会再上门。