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如何做好银行客户责任风险管理 客户投诉均为不合理。最后, 本着客观、公正的原则和客户进行沟通交流, 属银行责任投诉的要向客户真诚道歉, 以取得客户的谅解。属客户自己无理投诉的, 也要婉转向客户说清讲明, 阐明银行的观点, 真正把“客户第一、服务至上”的理念落实到日常工作中去, 做深做细做好服务工作。 成立企业要求的电子银行,开通业务发挥平台 一是客户经理营销模式。网点客户经理对管辖的企业客户进行分析, 按照企业规模、行业特点、交易状况等进行分类, 确定目标客户群体。二是营业网点现场营销模式。在营业网点开辟企业网上银行现场演示体验区, 对上门的企业客户特别是其财务人员进行直接营销推介并引导体验网上银行、电话银行等电子银行产品的功能, 使其有一定的认同度与使用欲望。三是渠道整合营销服务模式。对开立结算账户的企业客户全面推广应用网上银行、电话银行;对有上下游供应链关系的企业, 采取套餐式营销策略开展营销服务。四是目标客户主题营销模式。设计出迎合不同客户群体需求的具体解决方案, 为客户建立高效便捷的结算网络或虚拟财务结算中心。 推行网点分区,提升客户综合服务能力 一是加快推动基层网点由“交易结算型”向“营销服务型”转变。采取有效措施分流低效客户和低效业务, 关闭部分低效网点和窗口, 减少相应柜员, 充实客户经理、大堂经理、理财师等业务引导、咨询和产品销售力量。二是加快推行网点分区, 提升对目标客户的综合服务能力。通过大堂经理和排号机, 引导不同层次客户在不同区域办理不同的业务。三是加快网点人员的转型。尽快配备大堂经理、客户经理, 大型网点还要配个人理财顾问。让柜面员工不断“充电”, 由纯操作型人员转化为操作和营销相结合的综合营销人员。 建立以长期薪酬为激励的企业薪酬激励机制 一是完善业绩考核机制。在目前商业银行人才竞争日趋激烈的背景下更要注重待遇留人。二是长期薪酬激励与短期薪酬激励相结合。目前商业银行基本上都是短期薪酬, 如工资、奖金、社会保险及养老保险等组成。长期薪酬主要是:企业年金、补充养老金等, 只有长期薪酬激励才能鼓励员工长期为企业服务。提高商业银行竞争力需要长期薪酬激励与短期薪酬激励相结合。三是重视普通员工激励。普通员工处于工作的第一线, 重视普通员工的薪酬水平有利于从各个环节和层面激励, 提高员工工作的积极性。 农村地区进行公共服务方面存在的问题 一是惠农卡的功能宣传不够。没有向农民宣传和解释惠农卡的功能和作用, 造成很多农民把惠农贷款误解为救济贷款。二是专项服务人员不够。很多基层单位下乡办理惠农卡的人员大都是兼职, 只有1~2人, 服务对象为几万农民, 人少服务多办理慢。三是责任意识不够。四是对农民诚信度了解不够。很多涉及惠农卡的工作人员, 对现代农村、农民了解不够。五是领导重视不够。有些领导给基层任务不明, 指标不硬, 没有奖惩办法。 进行业务营销,提高客户满意度 一是由单纯抓业务向抓客户转变。充分发挥优质客户管理系统的功效, 通过细分客户市场, 采取差异化营销措施, 拓展和培育一批高价值客户。二是由抓单一的产品营销向抓综合理财服务转变。分析客户需求, 配套组合一揽子理财产品进行推荐, 达到“举一反三”的功效, 节省营销成本, 提高营销效率。三是由传统业务产品向新产品业务营销转变。要深刻认识新产品的推出也是优质客户重新洗牌的良好机遇, 必须及时把握。四是由主攻城市业务向城乡并重转变。农村市场蕴藏着巨大的发展潜力, 通过强化农村网点综合营销服务功能, 必将开拓一片“蓝海”。 提高柜面服务水平 一是充分利用现有柜台的服务能力, 根据一天中不同时间段客户量的变化规律, 实行弹性工作制, 客户多时增加窗口。二是引导客户使用自助设备, 减少柜面工作量。三是加强网上银行等产品的营销。四是加强柜台业务规划, 提高业务处理能力。根据客户群体的数量和业务种类的特性, 动态调整每个柜台的服务范围。进行柜台业务流程再造, 减少中间环节。对于业务处理较为繁琐、业务技能要求较高, 或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台, 配备高素质的业务人员。四是加强柜员培训, 使柜员具有全面的业务知识和熟练的业务技能。五是简化会计业务操作程序, 减少或避免重复劳动。