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银行服务质量问题研究 现在，银行在一些领域的投诉越来越多。媒体经常发布客户和银行之间的民事纠纷，这严重影响了银行的声誉。为进一步推动商业银行履行社会责任, 改善客服工作, 维护客户合法权益, 切实维护银行业的社会形象, 江苏银监局通过发放问卷、走访、座谈等方式对江苏辖内大型银行投诉处理和舆情应对情况进行了专题调查。 一、 投诉处理和舆论反应的现状和问题 (一) 确定投诉受理部门 从调查结果来看, 五大商业银行在应对客户投诉和舆情问题上都有明确的分工, 主管部门在各自的职责范围履行职责。经过梳理后, 五大行主管部门的分工模式大致可分为以下三种:第一种是创设“提升服务质量办公室”, 统一处理全辖服务工作, 规范网点硬件设施建设。第二种是通过原有部门主抓该项工作。投诉处理牵头部门为工会, 主要受理上门投诉及协调复杂事项的投诉处理, 客服中心和办公室分管电话投诉和舆情监测, 对于业务、服务具体事项, 转二级分行、支行网点和省分行相关管理部门进行处理。第三种是投诉所涉及的部门各司其职, 各尽其责。个人金融部、电话银行部各自分管不同类别的投诉, 与媒体舆情有关的投诉则由办公室负责, 涉及各分支机构的具体投诉则由主管部门转交各网点负责。 (二) 客户投诉呈上升态势,增加对客户投诉的关注 自2009年起, 截至2011年9月, 五大行共计发生投诉逾万件。从各家银行上报的数据看, 客户对投诉处理的平均满意度达到97%。从数量上看, 近三年客户投诉呈波动趋势, 前两年客户投诉呈急速上升态势, 去年前三季度有较大幅度的下降, 8、9月份都没有发现负面舆情, 服务投诉也有所减少。但从总体看, 客户投诉数量仍然较多, 说明银行在处理客户投诉的同时, 未能有效总结经验, 预防和杜绝相似类型投诉的发生。 (三) 各行独立管理模式 从调查情况来看, 各行均已设立客服热线, 为辖内的金融消费者提供包括投诉处理、业务咨询、政策询问等服务。其中工行、交行由总行统一管理客服热线;农行、中行、建行的客服热线由省分行独立管理。虽然各行做了很多努力, 但仍然在金融消费者心目中留下了排队多、等待长、客服少等印象。为此笔者查阅了相关资料, 西方发达国家的银行, 如美国银行, 要求一万名金融消费者对应一名客服人员;而在江苏客服热线独立管理的三家银行, 这个比例却是数万比一甚至更高。我局曾于2009年年初做过一次客服热线专门调查, 与当时的调查结果相比, 三年来各行的日均接线数都上涨超过了50%。但在业务量大幅增长的同时, 各行的客服人员却未有明显增长, 从而导致热线电话接通率下降, 客户等待时间增长, 引发客户不满。 (四) 舆情危机:传统渠道诉讼传播迅速,新兴渠道投诉量增加 随着传媒业的发展, 金融消费者在选择投诉方式时有了更多的渠道。除了传统的电话投诉、书信投诉和上门投诉外, 又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。这些新的投诉渠道在为金融消费者带来便利的同时, 也给银行处理公共关系带来了更严峻的挑战。调查显示, 三年来通过传统渠道投诉的客户数逐渐下降, 新兴渠道的投诉量开始逐步增加。相比于传统方式, 网络和媒体具有传播快、范围广、受众多、影响大等显著特点。客户的投诉尤其是负面消息在这些媒介中传播的速度非常快, 而且事实容易扭曲, 受众会盲从他人观点轻易认定银行处于垄断的强势地位, 从而产生反感情绪, 造成舆情危机。 银行在面对突然爆发的重大声誉风险事件时, 如果处理不及时不妥当, 就会引发连锁反应, 损坏银行的整体形象。所以及时正确处理声誉风险事件, 把负面事件影响降低到最小程度, 切实防范和控制负面舆情, 维护银行整体品牌形象, 已经成为各家银行刻不容缓的任务。 二、 问题的原因是基于对银行实际经营的分析 (一) 客户常以服务为中心 对于商业银行而言, 客服部门是不直接产生经济利益的部门, 投入产出比低, 所以通常在内部资源分配上不予倾斜。不仅是电子客服, 银行柜面也存在着排队多等待时间长的问题。如果将银行柜面看做生产部门, 产品就是需要“即时生产即时消费”的服务, 这就决定了当客户突然大批前来时, 如果生产服务的员工少, 那就必然导致供不应求。这就使得客户在寻求咨询、办理业务和进行投诉时遇到阻碍, 得不到最及时的服务, 降低了银行的声誉, 损坏了银行的形象。 (二) 服务出现质量瑕疵 近年来, 银行金融创新力度加大, 不断推出各种新产品, 这就对一线员工的业务素质和职业道德提出了更高的要求。如果一线员工不能把好第一关, 在最初的服务上就存在质量瑕疵, 那么随后肯定会带来一系列的问题。比如在走访中交通银行提供了一个案例:一名客户提前归还贷款, 按合同需缴纳违约金, 银行柜面员工本着为客户节约成本提高收益的目的, 向客户推荐了一款保险产品, 客户当场购买但在事后