物业服务品质提升方案.docxVIP

物业服务品质提升方案 20**年物业服务品质提升方案　　一、清洁卫生服务品质提升方案　　1、服务目标　　创造舒适的环境，杜绝任何污染。做到在物业内部，要求任何部位必须干净整洁、无卫生死角；垃圾及时清理，免除空气污染；亲切的服务，给人以温馨的感觉。　　2、质量目标：　　清洁、保洁率：　　无蚊、蝇孳生地，鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚集点　　不合格发生率＜　　不合格发生处理率：　　有效投诉处理率：　　业主对清洁工作满意率＞95%（以客户或业主回访的形式）　　人员专业培训合格率：　　具体建议　　清洁人员保持统一着装；　　日常的清洁卫生服务（如小区外围、会所、停车场、大堂、各楼层的清洁卫生服务）一般安排在小区人流量较少的时间段，如晚上11：30-12：00、下午4：00-4：30；　　消杀、消毒服务（主要指小区与清洁工具的消毒工作）一般安排在每天晚上12：00后，对小区外围、会所、停车场、大堂、各楼层、清洁工具进行一次喷雾消毒，降低消毒水喷洒时散发的气味会对业主、访客造成的影响；　　灭蚊、蝇、蟑螂、鼠、蚂蚁工作一般安排在早上5：00－6：30，下午2：00－4：30小区人流较少时，对小区有计划的轮换实施，可以保证消杀的效果，又可以将对业主的影响减少到最低；　　小区地面的大范围的冲洗一般安排在星期一与星期五之间进行，将对业主、访客造成的出行不便和噪声降至最低；　　清洁人员如果遇到业主或访客，应主动停止手中清洁作业，并使用适当的语言与业主、访客打招呼；　　在停车场工作的清洁人员，在清洁的同时可根据实际情况提供免费擦洗车辆服务，或帮业主或访客将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落，注意服务时动作轻稳，不要发生损坏物品的现象，而且手势运用规范，切忌用手或其他东西指人；　　所有的清洁工具和用品全部放入封闭的类似酒店清洁房间的推车内，清洁工具选用精致器具；　　二、安全护卫服务品质提升方案　　在小区内增设三个岗位，加强体验式营销，通过岗位人员的服务，提升客户、业主对小区安全感、高品质服务感的美誉度。　　小区卫队巡礼岗　　设置该岗位的目的是通过小区卫队全面精细地巡视，尽善尽美的服务，引人注目的服务方式，让业主、客户能深刻地感受到我们的服务无处不在，也更进一步增加安全感和社区认同感。该岗位服务时间建议为早6：00至晚18：00，服务方式采用双人（两男或一男一女）为一组进行巡视（小区人流高峰期时安排两组进行巡视，其他时间单组进行巡视）。巡视时统一以齐步走的方式，比正常步伐速度稍慢。单组巡视时，在小区内走“O”形，双组巡视时交叉走“8”形，应保证每小时巡视小区一遍。　　走动式服务：在小区内以“走动式”提供主动服务，以及时解决和满足业主、客户的服务需求，体现随时随地的“贴身服务”；　　礼节服务：走动时见到业主、客户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致敬，与业主、客户搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰；　　指引、应答服务：在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人的问询事宜；　　提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等；　　基本安防服务：对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛；　　转盘处安全礼宾服务岗　　疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开；　　基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈；　　提示服务：业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为***，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系。”；　　提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上；　　其他协助服务：为在转盘处上下车的业主、客人提供开车门服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶；下车、阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务(从下车处直接送到销售中心门口)；　　车场引导服务岗　　迎送服务：随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务；