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急诊护理流程管理的实践与探索 流程管理（pm）是一种基于标准化和端对端优秀业务流程的系统方法，旨在实现可持续提高组织业务绩效。它以业务流程再造与优化为基础,包括规范流程、优化流程和再造流程3个层面[]。流程管理是20世纪90年代由企业界最早提出,并应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法,我国20世纪90年代末开始注重对医院管理流程的研究与尝试,并逐步开始应用于护理领域。我院急诊中心于2006年7月起全面实施流程管理,经3年多的临床实践,取得较为满意的成效,现报告如下。 1 当前和实施条件下的紧急交易流程 1.1 病房和病房流量大,病人流动性 我院是一所具有140年悠久历史的综合性“三甲”医院,核定床位2000张;急诊中心由4个部门组成,分别为急诊抢救、急诊监护、监护后病房和日间病房,拥有床位100余张,医护人员135名。急诊由于病人流动性大,无法估计并难以控制病人流量,工作相对比较被动;急诊由于涉及的专科和部门多,病种复杂、病情变化快等特点,因此工作流程相对复杂,如病人入急诊的流程、预检分诊的流程、抢救流程、病人检查流程、送手术流程、各种抢救仪器的操作和检测流程等等,同时急诊又是时效性最强的部门,急诊流程是否科学合理直接关系到病人的生命安危。 1.2 转诊流程不畅 在预检分诊方面,国内尚未有明确规范的分诊流程,也无急诊预检分诊相关指南,没有规范的分级和分流制度,分诊知识和技能相对缺乏,随意性大,在急诊病人的接诊、评估、分流时没有科学的流程,造成急诊秩序混乱;尤其是大城市的“三甲”医院,急诊人满为患,流程不畅,危重病人得不到优先处理,容易引起医疗纠纷,病人满意度低。为此,我院急诊中心在流程管理理念指导下,以流程管理的两个导向即“顾客导向”和“效率优先”为原则,“以病人为中心,突出时效性”为目标,全面实施流程管理。 2 执行方法 2.1 流程改进的时间 2006年7月初我们成立了多个流程改进项目小组,根据PDCA原理,对现有流程作调研;分析存在的问题,选定流程改进项目或主题,提出改进建议和设想,制定流程改进的时间表。依照流程改进项目,从制作流程图、定义作业流程的结构、描述作业流程的所有步骤,将步骤按序排列,通过规范的流程符号绘制出整个流程,最终检查是否完整。 2.2 全流程管理 2.2.1 急危症b区 从设计和布局上作好规划,为保证急诊流程通畅,划分为ABCD4个功能区域,A区用红色标记为绿色通道复苏区,适用急危症;B区用黄色标记为抢救观察区,适用急重症;C区用蓝色标记,为普通急诊诊疗区,适用于一般急诊;D区用浅灰色标记为候诊区,适用于慢性病病人(非门诊时间),这样既可维持良好的急诊秩序和就医环境,又能保证急诊服务质量。 2.2.2 基于病人分诊的分诊流程 急诊预检是指病人到达急诊时护士根据其疾病的严重程度、治疗的优先原则和合理利用急诊资源对病人进行分类的一种方法,其目标是在正确的时间、正确的地点对病人实施正确的医疗救助。分诊流程包括:接诊、评估、判断并予以分级或分类的过程;分诊评估的内容:病人主诉、病人症状和生命体征等。对于医院来说,急诊预检分诊护理的流程与医疗质量具有同样的重要性。 2.2.2. 般病情生命体征稳定级 根据轻重缓急将病人急诊程度分成Ⅰ~Ⅳ级,Ⅰ级为急危症,表示病情危重,危及生命,需立即抢救;Ⅱ级为急重症,表示病情重,但尚未危及到生命,需在15min内诊治;Ⅲ级为普通急诊,表示病情(生命体征)稳定,需在30min内诊治;Ⅳ级为非急诊的慢性病症,允许在60min内诊治。将评估确定的Ⅰ~Ⅳ级病人,分别安排进入ABCD4个不同的区域。为确保优选Ⅰ级急诊,我中心率先在浙江省倡议并发起开设急诊生命绿色通道,实施先救命再补办急诊手续的原则;从接诊、评估到分诊,要求预检分诊护士听到救护车警笛声立即接应,根据其主诉、症状、体征进行评估,作出初步判断,明确疾病专科,依据疾病轻重缓急的分级原则,由预检分诊护士安排救治程序和指导专科救治。 2.2.2. 及时进行有效的评估 急诊预检工作关键是善于发现问题,即护士的评估判断能力。为此我们编制了创伤、中毒、胸痛、头痛、腹痛、昏迷等18个预检分诊评估流程。以多发性创伤为例,此类病人病情重而复杂,护士第一时间快速作出评估非常重要,如能及时发现危及生命的损伤,尽快进行有效的处理则可以及时挽救病人的生命。为此,我们建立了急诊创伤评估流程,对每一位创伤病人首先进行初步的评估,即接ABCD的程序,如果没有发现危及生命情况再作进一步的评估,即从头到脚的评估程序,创伤评估流程的建立,避免了漏检与误检,使护士赢得抢救时间,突出了急救时效性。 2.2.3 资料的录入和分析 信息流是流程管理的基础。有效运用信息技术是流程改造中的重要一环,它能突破时间和空间限制,适时、适地将信息传给使用者,使得流程中的信息