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浅谈如何处理医院的医患关系

近年来，随着社会主义市场经济的完善和医疗卫生体制改革的深入，医院在发展中出现了新问题和新情况。由于对医院医疗服务不满意，患者经常出现投诉和转介事件。一些纠纷也影响了医院的正常和正常医疗秩序。医患关系如何处理、怎样改善医患关系已成为当前卫生工作的热点问题。造成医患关系紧张、矛盾突出的成因很复杂,医患双方都有问题,另外,医院管理和社会因素也是不可忽视的一个重要方面。

1医学处方的主观方面

1.1医务人员价值取向发生偏差

受市场经济条件下社会大环境的影响,人们的商品意识增强了,物质水平提高了,医务人员的价值取向发生偏差。少数医务人员以行医作为谋私利的手段,导致病人意见很大,有的花了很多钱医不好病,在心理上很不平衡,便与医护人员发生冲突。

1.2收入相对较低,心理失衡

医务人员所从事的职业具有科学性强、风险高的特点,自身的责任大、压力大,但收入相对较低,导致心理失衡。由于客观上正常收入不能满足医生的物质需要,少数医务人员因职业道德水平低,搞行业不正之风,收受“红包”、“回扣”,损害了患者利益,从而造成了不良影响。

1.3产生不满心理

对患者表现出冷、硬、推、顶的工作态度,致使患者产生不满心理,致使冲突、纠纷发生。究其原因,这是由于部分医务人员存在着“你来求医,是在求我,既然求到我这儿,就得听我的”错误思想作怪。

1.4服务不充分

部分医生“爱病”不爱人,只关心对自己科研、课题有用的病人,对其他病人爱搭不理,这对于敏感的病人无疑是一个打击。

1.5缺乏与患者的沟通

医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作,很少与患者交流和沟通,无意中把病人“物化”了。

2在患者中

2.1患者对医疗期望值的态度

在医患双方矛盾问题上,医方固然有责任,但患者有时也是冲突的主要挑起者。随着社会的进步,人们物质、文化水平的不断提高,不少人认为医院的医疗水平应该同其他生活水平一样有更高、更快的发展,有些患者对医疗期望值过高,认为只要到了医院,就是进了保险箱,医院有义务、有能力治愈自己的疾病,既然花了钱,就要达到期望的目的。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够。有一些疾病也对病人产生了不良心理影响,如癌症、慢性病、长期不愈,导致患者不满,产生绝望心理,并迁怒于医务人员。

事实证明,现代医学水平在现在甚至将来很长时期内还达不到治愈任何疾病的程度。而在现实生活中,人们习惯了等价交换,甚至期望得到更高的回报。在医疗消费中,如果把就医看作一种消费的话,那往往是付出不能获得等值的回报。

2.2怀疑或对立

这是人类社会进步的表现,然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主的方式,稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理,出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象,一旦诊治中发生什么“意外”,患者手中也就有了“证据”,可以告你,并以为掌握了主动权。

2.3患者对医疗过程有疑问

患方对医疗过程有疑义、有意见或不满时,因投诉渠道不畅通导致恶性事件的发生。

2.4一些人的动机是不好

少部分病人出于某种目的和动机,有意把矛盾转嫁给医方。

3在管理方面

3.1医院的护员素质差

没有一套完整的管理监督机构,管理混乱使医疗活动失去准绳,医院整体医护素质差,影响了医院的服务和形象。医院针对当前形势及时开展的以“病人为中心,以医疗质量为核心”,“内强素质、外树形象”,“仁心仁义、方便为怀”等品牌服务和效应,对改善当前较为不满意的医患关系有一定的好处。

3.2算法的经济效益

由于客观上存在激烈的医疗市场竞争,医院在两个效益上更注意经济效益。特别是科室经济独立核算后,科室自负盈亏了,只能打经济算盘,这在一定程度上导致医院有片面追求经济效益的倾向,从而给患者造成不良的心理影响,致使患者认为医院已经成为“医疗交易所”。

3.3医院的工作重心是经济创

我国现有的公立医院的生存、发展和医务人员的收入绝大部分靠医院自己的创收来维持,医院决策者鼓励员工创收,医院的工作重心偏向经济创收,这从某种程度上影响了医疗质量。

4社会因素

4.1患者个人0.2医疗费用

过去城镇职工是公费医疗,现在因医疗体制改革,患者自身需承担一部分医疗费用,尤其是重病、慢性病个人付费更多。患者心中有怨气,医务人员可能就成了出气筒。

4.2药价居高不下,导致患者负担过重

目前,医院中以药养医的状况依然存在,药品市场中间环节过多,造成药价居高不下,导致患者负担过重;另一方面,同类药品进入医院势必形成竞争,药商提供的高额回扣等不正当竞争手段腐蚀了医疗队伍,败坏了医德医