《跨境电商客户服务》练习题5.docxVIP

课后习题参考答案

第五章

1.重庆渝欧营销模式有何特点？

（1）专注母婴垂直化发展道路

（2）线上+线下差异化营销模式

（3）打造高品质O2O线下体验门店

1）建设规范化的线下体验门店

2）线下体验门店布局突出社区化

2.重庆渝欧营销中存在的问题主要有哪些原因？

（1）线下体验店建设的问题

1）知觉营销和行为营销存在的问题。由于跨境商品没有中文介绍，部分线下体验店商品陈列不规范，没有使用标识、标牌来凸显进口产品的优点与特征，顾客难以在第一时间内获得全面的产品信息咨询，从而难以产生价值认同。其次在行为营销方面，渝欧公司线下门店较少有提供自助智能购买设备，顾客进店后大多数都是使用自己的手机扫描二维码了解和购买产品，一定程度上降低了购物体验。同时，母婴消费者通常较为注重产品的味觉体验，而体验店内能提供给顾客试用、试吃的的产品较少，顾客不能实际参与产品其中的体验或服务，只能看到货架上陈列的展示商品，难以进一步激发顾客的购买欲望。2）思维营销和情感营销存在的问题。体验店内普遍缺乏对重庆渝欧品牌文化、管理建设，及母婴群体普遍关注的保税进口商品与海淘代购商品区别的直观介绍，加之服务行业员工流动频繁，部分体验店员工专业化水平较低，对O2O模式、产品特点了解不够，在与顾客的沟通交流中，不能准确地将产品、品牌的价值传递给消费者，无法激发消费者对品牌价值的良好联想，难以形成共同的价值认同和情感共鸣。3）关联营销存在的问题。一直以来，重庆渝欧的线下体验店定位主要用于商品展示和体验，与婴幼儿游乐、早教等关联业态结合较少，顾客关联体验较差。（2）线上平台建设问题：1）平台知名度不高：2）网站建设存在的问题。重庆渝欧至成立以来，网站建设自身纵向对比取得了较大的进步，但相比天猫、京东等国内知名网站，建设水平还有较大差距。

3.重庆渝欧营销中还可以采取哪些策略？

（1）巩固线下优势，提高顾客体验价值：1）加强线下体验店的管理和建设。2）创新线下消费场景和服务。3）拓展线下营销渠道。4）提升物流运输效率。（2）强化线上平台，形成O2O营销闭环：1）提高线下至线上的转化率。2）提高线上平台运营质量。3）构筑O2O营销闭环。（3）实现差异化营销，提升核心竞争力：1）构建自有运营商品品牌。2）巩固O2O营销线下市场基础。3）加强供应链建设。

4.重庆渝欧案例对O2O跨境电商发展有哪些启示？

（1）加快信息化发展。加快信息化建设与发展，从大数据技术角度入手，挖掘全球范围内的市场消费信息，与多个本土零售商共享相关信息，一方面有助于提高市场需求预测的准确性，另一方面有助于避免市场风险。建议跨境出口商品零售电商可以根据本地零售商共享的信息，预测市场需求，设计、开发并销售具有竞争性和市场需求的产品，协调O2O线上与线下营销策略，利用数据信息开展针对性营销。（2）保持线上线下的一致性与差异性。建议跨境出口商品零售电商将海外零售的线下价格与线上价格保持在合理范围内，避免价格冲突的产生。在产品策略上，要保持差异性策略，即线上产品与线下产品的差异性，避免过多产品的重复，确保客流量的稳定性和集中度。在促销方式选择上，在不同的时间节点，针对不同客户群体，开展符合O2O电商模式的促销策略。而某一地区的消费者存在同类性，则可以在该区域采取线上与线下一致的促销策略。（3）布局与升级海外仓。作为海外市场的“桥头堡”，跨境出口商品零售电商的海外仓应该具备更多功能，通过合理布局与转型升级，强化服务能力。