《跨境电商客户服务》课程标准 (1).docVIP

PAGE

PAGE7

南通职业大学

《跨境电子商务客户服务》课程标准

2023年6月

《跨境电子商务客户服务》课程标准

【课程名称】

跨境电子商务客户服务

【适用专业】

高职跨境电商专业、国际贸易专业、商务英语专业

【建议学时】

32学时

【建议学分】

2学分

1.前言

1.1课程性质

跨境电子商务客户服务是跨境电子商务闭环中的重要组成部分，在一定程度上决定了跨境电子商务业务的发展程度，优秀的跨境电子商务客户服务是跨境电子商务整体业务中不可或缺的内容。《跨境电子商务客户服务》是高职跨境电商专业的一门专业核心课程。本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。通过本课程的学习，学生能了解和掌握跨境电商客户服务工作范畴，工作目标，跨境电商客服需要具备的知识和能力，熟练地与客户沟通，解决客户各项问题，保障账号安全，做好客户维护工作。本课程的铺垫课程是《跨境电商基础》、《跨境电商B2C数据分析》和《跨境电商物流与海外仓》。

1.2课程设计思路

本课程遵循“校企合作、工学结合”的课程设计理念，采用以跨境电商客服岗位职业标准为依据，学生为中心、能力为本位，工作过程为主线，校企合作为路径，融“教、学、考、做”为一体的在线开放课程建设模式。

本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。首先，系统性体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，由校内专任教师和跨境电商专家共同进行课程建设；再次，职业性体现在课程培养定位于跨境电商岗位职业标准为依据；最后，实践性体现在课程内容以跨境电商客服工作过程为主线和以跨境电商职业能力为本位。

2．课程目标

通过跨境电商平台的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业的学生熟练掌握后台管理和操作；通过学习跨境电商客户服务基础理论，全面了解客户服务岗位的工作范畴、工作目标、提高工作热情和认知度，培养学生责任意识、创业意识和守约精神；通过项目教学、案例教学等，融入互联网思维能力培养和家国情怀等精神等培养；通过借助各种案例分析，培养学生劳动意识和工匠精神。

职业能力目标：

●能熟悉相关法律法规及职业标准，通过各种工作方法和沟通技巧，维持各项指标，保障账号安全。

●能熟练与买家开展良好的沟通，解决各类问题，降低售后成本，能妥善处理特殊订单，能熟练运用平台规则，有效处理纠纷。

●能通过精准的营销邮件，提高客户的黏性，促进再次交易。

●能通过跨境电商客户咨询的方式，进行产品亮点、特色、价格优势、促销活动等宣传，能利用站内信等聊天工具提醒客户进行订单评价。

●能通过站内信、阿里旺旺国际版等工具，开展客户沟通和服务。具备跨文化交际能力，能与各国客户更好地沟通，能及时、灵活地推介关联产品。

●具备敏感性、洞察力和跨文化交流的意识，具备信息手机和信息处理的能力。

3．课程内容和时间进度安排

章节

内容

学习目标

课时

第一章跨境电子商务客户关系管理概述

1.1跨境电子商务客户关系管理概述

1.1.1跨境电子商务客户关系的含义

1.1.2跨境电子商务客户关系生命周期

1.1.3跨境电子商务客户关系管理理念

1.2跨境电子商务客户服务工作及人员职业素养

1.2.1跨境电子商务客户服务工作概述

1.2.2跨境电子商务客户服务人员的工作职责

1.2.3跨境电子商务客户服务人员的职业素养

1.3跨境电子商务客户关系管理的新思路

了解跨境电子商务客户关系

了解跨境电子商务客户服务的特殊性

掌握跨境电子商务客户关系生命周期掌握跨境电子商务客户服务人员的工作职责

了解跨境电子商务客户服务人员的职业素养

理解跨境电子商务客户关系管理的新思路

4

第二章跨境电子商务客户分析

2.1跨境电子商务客户的概况与开发

2.1.1跨境电子商务客户的概况

2.1.2跨境电子商务客户的开发

2.2跨境电子商务客户信息的收集与管理

2.2.1跨境电子商务客户信息收集

2.2.2跨境电子商务客户信息管理

2.3跨境电子商务客户的细分与分级管理

2.3.1跨境电子商务客户细分

2.3.2跨境电子商务客户分级管理

2.4跨境电子商务主流平台客户服务体系

2.4.1速卖通平台客户服务体系

2.4.2亚马逊平台客户服务体系

2.4.3敦煌网平台客户服务体系

了解跨境电子商务客户的开发

熟悉跨境电子商务客户信息的收集与管理

理解跨境电子商务客户信息收集

掌握跨境电子商务客户分级管理

掌握跨境电子商务客户细分

了解跨境电子商务主流平台客户服务体系

4

第三章跨境电子商务售前客户沟通与服务

3.1跨境电子商务售前客户服务认知

3.1.1跨境电子商务售前信息推送

3.1.2常用交流工具

3.1.3需掌握的相关信息

3.2跨境电子商务售