星巴克黄兴中路店客户服务优化方案设计.docVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

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目录

TOC\o1-3\h\z\u84891门店简介 1

16562服务优化目的 1

141713顾客服务现状描述 1

15854客户服务问题分析 2

105914.1工作人员服务态度不佳 2

133594.2工作流程不规范，导致顾客体验感不强 2

31714.3门店布局问题 2

227334.4人性化服务不足 3

306364.5个性化不足 3

177105客户服务优化方案设计 3

314835.1工作人员服务态度优化 3

267665.2工作流程规范化 3

299715.3门店布局优化 4

23585.4增加人性化服务，提升顾客满意度 4

131605.5服务优化创意设计 4

15186服务优化效果预估 5

19517参考文献 6

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星巴克黄兴中路店客户服务优化方案设计

1门店简介

星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店，遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克黄兴路步行街星巴克因其产品多样化、口味醇正化以及的简约，温馨又舒服装修风格优雅的环境而深受年轻群体的青睐。30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克目标客户：咖啡爱好者、追求品味、追求时尚的中产阶级。星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。。

星巴克黄兴步行街店位于地铁1号线黄兴广场东侧，作为长沙市级商业区，核心商圈，黄兴路步行街汇聚了大量客流，这为门店持续盈利创造了可能。

2服务优化目的

提高门店整体形象，及顾客购物舒适度。

对门店整体的服务进行优化改造，提高顾客到店率。

通过不同的服务方式，提高销售率。

提升企业知名度，美誉度和顾客忠诚度。

提升服务品质，维护和增进客户关系。

提高星巴克的客单价，客流量，和利润率

3顾客服务现状描述

当今社会，随着生活品质的不断提高，人们对于自身的各方面需求不断追求完美，因此人们对其服务意识，被服务需求日益增强。长期以来，星巴克公司一直致力于向客户提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”。

产品的统一和标准化,让顾客在不停门店享受到同质量产品和服务标准化标准化产品销售，有利于企业树立产品的统一形象，提高企业的声誉，有助于消费者对企业产品的识别，从而使企业产品在享有较高的知名度。

（2）购物体验：星巴克虽然贵，他用料总是不省的，星巴克定期推出新品，觉得口味是比较不错的。每个人接受能力不一样，固然新饮料不会让喜欢。星巴克也十分重视二次原则，新品推出，都十分重视客户的反馈，客人去星巴克去消费时会额外的品尝新款咖啡，并告知自己对该产品的感受，也可填写调查问卷。

（3）硬件设备方面:为顾客提供舒适的桌椅，免费的无线网络，给需要办公的顾客提供便利。加上四禁政策，结合天然的环保材料，灯饰和饰品速配成因地制宜的星巴克门店，创造新鲜感，营造除了工作场所和居住生活之外的温馨舒适的“第三方空间”。

（4）除咖啡之外，星巴克还提供诸如茶，蛋糕，馅饼等，有着视觉的的温馨，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，在室内喝着咖啡，这非常符合客户的感觉体验。

（5）星巴克”咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，带有点“小资”情调的文化；所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。

（6）包装美学，星巴克的美学不仅是借鉴，还融合了自己的风格。不同的标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性。美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽，文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸。彰显各产地咖啡豆的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖啡的脸谱。对于包装消费者比较行商。

4客户服务问题分析

4.1工作人员服务态度不佳

部分门店服务人员的态度不够好，不够端正，导致顾客满意度下降；

员工抱怨工作辛苦，还有员工与与员工之间发生口角，彼此不信任，拒绝合作；

工作人员对顾客不亲切，有明显的疏离感，咖啡生对顾客的预留感不强。

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