邮政物流在线客服业务优化方案设计.docVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

TOC\o1-2\h\u46081湖南邮政物流在线客服中心介绍 1

63932在线客服业务存在的问题分析 2

161592.1公司考核制度不健全，内部责任划分不明确 2

260922.2员工专业性不强 2

16532.3多人负责一单，工作重复率高 3

10223在线客服业务流程解决方案 3

215443.1完善公司考核制度，明确内部责任划分 3

58363.2注重对员工的专业培训 4

197543.3一人处理一单，避免出现重复的工作步骤 4

102744结论 5

湖南商务职业技术学院毕业设计

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邮政物流在线客服业务优化方案设计

1湖南邮政物流在线客服中心介绍

湖南邮政物流在线客服中心位于湖南省长沙市岳麓区玉兰路湘邮科技股份有限公司内部。通过我在这里的实习经历，撰写了这篇毕业设计。

邮政物流客服中心的主要岗位有：主导客服、在线客服、协查三个部门组成，一共有一百二十人左右，员工年龄一般在二十到四十岁之间，二十多岁的占主要部分，学历一般都是专科学生，我们这个部门一个月大概要处理两三万条工单其中延误类的工单占多数，因为这两年来因为疫情原因导致许多快递延误；湖南省邮政客服中心：主要负责全省寄递类业务问题件的查询、投诉、理赔等售后服务工作；负责全省寄递客服工作的质量督导、指标监控、客户满意度提升工作；负责11185专线业务咨询、查询、投诉业务；负责湖南省11183在线业务；富足普遍服务基础数据核实、业务督导、指标通报、全省服务质量非现场检查工作；负责开展市场调查、电话营销、客户满意度回访等外呼工作。

公司服务宗旨：人民邮政为人民

企业精神：创新协同诚信担当

图1在线客服业务流程图

2在线客服业务存在的问题分析

2.1公司考核制度不健全，内部责任划分不明确

一个公司的考核体制是否合理、与时俱进是决定公司能否向前发展的必要因素，因为考核体系涉及到人们的切身利益金钱，没有合理、与时俱进的考核体系就涉及到利益的不合理，利益的不合理只能使人们按照故旧的考核体系去工作，不能除旧开新，进而致使公司不能向前发展，中国邮政集团有限公司管理层未给予员工严格的考核标准，导致员工缺乏工作积极性，养成懒散拖拉的工作习惯，此外，还会使投诉的顾客无法得到及时的回复，这不仅影响了公司的工作效率，也会致使他人对邮政留下不好的印象，不利于公司树立良好的口碑。不仅如此，邮政集团公司内部责任划分也不明确，当出现快递丢失、毁损的问题时，各省市部门人相互推诿，不愿承担责任，导致顾客的赔偿、售后问题得不到解决。

比如，2021年一个从湖南长沙寄往辽宁大连的一个快递，在辽宁省发往大连市的途中快递不胜丢失，有十余天查询未果，客户打来投诉电话，说快递许久未到，也没人联系过处理，然后湖南省接到投诉工单，九江工单派往辽宁省核查邮件下落，辽宁省反馈上来说已发往大连，是大连丢失有责与辽宁省无关，主导再将工单发往大连，之后大连的又反馈说实物并未到达，丢失责任与大连无关，是辽宁的丢失有责，这个问题主要是体现在每次省市反馈上面，两地总是喜欢互相推诿，都不愿意承认是因为自己部门的原因导致快递的丢失或延误，每次主导客服都会要在两地之间派发工单，这样会影响整个工单的进度，从而导致客户的投诉不能得到快速的解决，也会致使他人对邮政留下不好的印象，不利于公司树立良好的口碑。我总是会遇到这样的情况，所以我觉得公司应该健全考核制度，对这种情况要进行相应的惩罚，其次划分好内部的责任也是很重要的。

2.2员工专业性不强

企业是一种盈利性的商业机构，员工是企业中被雇佣的人员，一个企业的发展离不开每一位员工的勤恳，在很大程度上，更是直接依附于一线员工的工作，企业是由员工来构成的，但这并不代表企业只是员工们的简单相加，而是员工和其工作的协调配合，统一的整体，只有把员工的力量都凝合起来朝同一个方向发力，企业才能更好更快的发展壮大。中国邮政集团在聘请员工时没有设下门槛，并且不重视对员工的培训，导致大批的员工缺乏专业度，一旦新人在日常工作中出现了问题，就会影响整个部门的工作进度和质量。

员工专业素养这一方面就拿我自己举例，刚刚进入公司，都没有经过正式的培训，只是看着老员工操作，然后看了一两天就要我们上岗操作，刚开始的我很多都不懂，包括一些话术都不理解，然后操作起来特别费劲，完全就不知道从哪个地方下手，导致派错了很多工单，遭退回，影响工作效率和准确率，所以我觉得公司应该加强这方面，对新员工的培训，让我们了解整个流程，会操作之后再上手，这样既可以保证我们的质量还能保证效率。

2.3多人负责一单，工作重复率高

工作效率，是工作产出与投入之比，就是在进行某任务时，取得的成绩与所用时间、精力、金钱等的比值。产出