客户关系的建立与维护.ppt

要留下每一个回访对象的联系方式弄清回访对象的一些具体情况注意控制对方话题，切忌漫无边际的泛谈。简短的题外话可迅速拉近彼此的距离，形成亲切、融洽的谈话氛围。对重要性问题可重复提问，以验证对方观点不要生硬的否定对方的观点，也不可随口附和对方的观点。注意控制回访时间，一般不超过原定回访时间的四分之一。主动递上名片，介绍自己并说明回访目的。在客户回访中的技巧处理二、客户维护制定客户回访制度定期客户回访是一项很繁琐的工作，需要注意回访中的一些细节，才能使回访顺利进行，在回访中要注意一下事项：制定回访计划编写回访提纲制定回访日程安排表回访过程的管理回访时的技巧其他需要注意的环节第六章客户关系的建立与维护

一、客户关系的建立

二、客户维护

三、客户挽留

四、制定客户关怀计划、扩大客户关系每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一位客户都是一个细分的市场。如何有针对性第向客户提供产品或解决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度作出响应，已成为当今企业竞争的焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟，已成为许多企业的服务重点。一、客户关系的建立在进行客户开发之前，最为重要的是制定客户开发计划。制定客户发展计划的目的分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。按既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。一、客户关系的建立客户发展计划的制定过程收集客户信息进行客户信息的分析制定客户发展战略计划如图P2436-1所示获取信息的难度与成本和其信息的价值成正比。010302040506一、客户关系的建立一、客户关系的建立从哪些方面来对客户进行分析？1、行业与市场如客户所属的行业与市场将如何发展？2、策略与增效作用了解客户企业制定的战略思想3、结构与管理了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务4、业绩了解客户的经营业绩5、对产品的需求客户对产品的需求有哪些可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P2456-2所示：分析竞争者分析自己的情况制定客户计划基本的行动计划收益执行计划010203一、客户关系的建立01客户线索的寻找02评估企业的销售机会03通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划04明确客户级别，填写客户跟进表05提高现有客户使用率，增加新客户市场占有率客户开发工作的内容一、客户关系的建立一、客户关系的建立发现客户线索发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。所在地区的客户量01客户的地理分布情况02我们所销售产品的类别03我们的市场地位和战略04销售专款预算05销售人员与支持人员的数量和能力06外在销售力量07竞争者的销售战略08综合营销机会09影响发现客户线索的因素一、客户关系的建立一、客户关系的建立（二）客户线索寻找的方法1、接收前任客户经理的资料2、用心耕耘现有客户3、利用客户名单4、利用电话营销等手段5、潜在客户挖掘6、客户资料索取7、客户推荐8、政府主管部门推荐的客户信息9、商业合作伙伴的引荐10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部一、客户关系的建立与客户进行有效的沟通与客户进行沟通，是客服人员一项重要的日常工作，沟通效果如何不仅会给客服人员带来一定的影响，也会为企业树立良好形象，与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的忠诚度和增进客户保有率奠定了良好的基础。了解客户信息与客户的真实想法1通过沟通，进一步了解客户面临的问题2进一步了解客户的需求3为产品推荐或客户维护工作进行铺垫4排除实力较弱的竞争者5与较强竞争者相比，取得相对竞争优势6沟通的本质是帮客户定义需求，帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案7使企业的产品或解决方案成为客户的首选8沟通的目的一、客户关系的建立沟通的注意事项一、客户关系的建立沟通前要与客户确定沟通主题每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时要求客户决策层参加沟通内容以合作层面和需求层面为主了解客户的决策过程和主要需求取得潜在客户的初步承诺沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对沟通对象的特点和自身产品的差异制定相应的沟通策略，以达到最佳的效果。确保沟通尽可能准确明确沟通议程。01沟通结束填写沟通检核表和沟通总结，总结沟通经验。如P250/251所示：02协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题。03沟通的一般程序一、客户关系的建立沟通的技巧一、客户关