《推销技巧与商务谈判》教案 第13课 提供售后服务.pdf

课题提供售后服务

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）了解售后服务的重要性

（2）熟悉售后服务的内容

（3）掌握售后服务工作的原则和方法

能力目标：

教学目标

（1）能够针对客户的不同需求，提供相应的售后服务

（2）能够遵循售后服务的原则，并采用有效的方法做好售后服务工作

素质目标：

（1）强化责任意识，树立“客户至上”的服务理念

（2）培养热情真诚、包容奉献的服务精神

教学重点：售后服务的内容，售后服务工作的原则和方法

教学重难点

教学难点：售后服务工作的方法

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解售后服务

的相关内容，并完成以下任务：

请全班同学以小组为单位开展售后服务调研活动。调研方法不限，各组可以从网络上搜集相关信息，也可

课前任务以前往各个产品售后服务中心进行实地观察，还可以进行人物采访（可以采访推销员、售后服务人员，或者身

边接受过售后服务的同学、朋友、亲人等）。

【学生】登录学习平台查找资料，进行调研并记录

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】将学生分组并让学生阅读情景案例（详见教材），然后思考以下问题：

上述案例中，小丽为郭女士提供了哪些售后服务？售后服务对于整个推销活动来说有着什么样的价值？

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

案例导入

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：提供售后服务

传授新知【教师】讲解售后服务的重要性、内容、售后服务的“5S”原则、做好售后服务的方法

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模块一了解售后服务工作

售后服务是指在产品卖出后，企业为客户提供的各种后续服务工作。售后服务既是本次推销活动的最后阶

段，又是下一次推销活动的开始。

【课堂互动】

✈【教师】提出以下问题，让学生思考：

企业为客户提供的售后服务的意义是什么？

✈【学生】聆听、思考、发言

✈【教师】做出总结

通过售后服务，企业不仅能够满足客户的需求，博得客户的好感，还能获得客户对产品的反馈，从而进一

步发掘客户的需求，为开展下一次推销活动奠定基础。

一、售后服务的重要性

【课堂互动】

✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

你认为售后服务重要吗？

✈【学生】聆听、思考、讨论、发言

✈【教师】做出总结

（一）售后服务是保障客户权益的有力措施

【课堂互动】

✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：

为什么说售后服务是保障客户权益的有力措施？

✈【学生】聆听、思考、讨论、发言

✈【教师】做出总结