2025【老年人机构养老满意度评价指标体系的构建分析综述2100字】.docx

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老年人机构养老满意度评价指标体系的构建分析综述

1.1老年人机构养老满意度评价指标的选取原则

在建立老年人机构养老满意度评价指标体系过程中，需要遵循以下原则：

一是全面性原则。换句话说，就是需要使所构建的老年人机构养老满意度评价指标体系中的评价指标应该能够包含养老机构所提供的各项服务内容，从而运用该评价指标体系能够全面、正确地反映老年人对养老机构所提供的各项服务的满意状态，并使评价结果更客观、更全面；

二是可操作性原则。换句话说，就是要使所构建的老年人机构养老满意度评价指标体系中的评价指标通俗易懂，能够真实、准确的反映养老机构所提供的各项服务的内在属性，进一步地，这些评价指标应该是便于进行比较和打分的，以便于在实际的问卷调查过程中，老年人能够迅速、清晰地了解各项评价指标所代表的具体含义，并且能够比较客观、准确地对该评价指标所涉及的对象的优劣进行评价。

三是重要性原则。也就是说要使所构建的老年人机构养老满意度评价指标体系能够简洁、明了地衡量出养老机构所提供的各项服务的质量和水平。

四是独立性原则。也就是说，所构建的老年人机构养老满意度评价指标体系中的不同评价指标之间是能够彼此区分且独立存在的，要具有一定的区分度，尽量杜绝无法区分的评价指标。

1.2老年人机构养老满意度评价指标体系的建立

想要评价老年人对养老机构所提供的各项服务的满意程度，就必须要建立一个客观的老年人机构养老满意度评价指标体系。在建立老年人机构养老满意度评价指标体系时，首先，可以把老年人机构养老满意度评价作为一级指标；其次，根据养老机构所提供的各项服务的具体内容，形成了影响老年人机构养老满意度评价的六个二级指标，包括整体环境、日常护理、医疗康复、精神慰藉、服务人员素质、收费标准等；最后，再对每一个二级指标进一步细化，选择那些老年人在养老机构养老过程中能够确实接触和感受到的具体的服务内容，同时又能够体现出老年人对养老机构服务质量状况的感知、对相关服务的价值判断、对当前服务的期望的指标，形成三级指标，并最终形成老年人机构养老满意度评价指标体系。老年人机构养老满意度评价指标体系的具体构成情况如表3-1所示。

表3-1：老年人机构养老满意度评价指标体系

一级指标

二级指标

三级指标

老年人机构养老满意度

整体环境

整洁程度

空间布局人性化程度

住宿条件

餐厅设施条件

医疗康复设施条件

文体娱乐设施条件

日常护理

饭菜口味

室内卫生清洁服务

床上用品清洗服务

协助洗漱、洗澡服务

协助就餐服务

辅助排泄服务

医疗康复

基础疾病诊治能力

常规健康体检服务

康复服务

预防保健讲座

精神慰藉

入住适应服务

心理辅导服务

文体娱乐活动

发展兴趣爱好

服务人员素质

服务人员的服务态度

服务人员的服务能力

护理人员专业素养和业务技能

收费标准

床位费

伙食费

其他费用

1.3老年人机构养老满意度评价指标权重的确定

考虑到不同评价指标对老年人机构养老满意度的影响程度也不相同，所以，在实际应用老年人机构养老满意度评价指标体系之前，还需要给评价指标赋予不同的权重，以体现出各个二级、三级指标对一级指标影响程度的差异。在这里，采用层次分析法来确定老年人机构养老满意度评价指标体系各个评价指标的权重。

首先，为了判断在同一水平上，衡量各种评价指的相对重要程度，可以利用下面的表格3-2中可以使用“1-9标度法”，以专家评分的方式，对各种评价指标之间的重要性进行了对比，并建立权值判定矩阵。

表3-2：“1-9标度法”的具体含义

标度值

含义

1

表示所判断的两个评价指标一样重要

3

表示所判断的两个评价指标，一个比另一个稍微重要

5

表示所判断的两个评价指标，一个比另一个明显重要

7

表示所判断的两个评价指标，一个比另一个强烈重要

9

表示所判断的两个评价指标，一个比另一个极端重要

其次，用权重判定矩阵来确定评价指标的权重，并进行一致性检查。该评价指标的权重确定和一致性检验的具体步骤如同下面所列举：①将权重判断矩阵中的每一行数字相乘并开n次方，求出权重判断矩阵的权重向量；②通过将权重向量进行标准化，得到权重判断矩阵的近似特征向量；③求权重判断矩阵的最大特征值为?max；④实行一致性的检验。当权重判断矩阵的阶数n=1，2时，权重判断矩阵总是完全一致的；当权重判断矩阵的阶数n〉2时，可以通过随机一致性比率CR检验权重判断矩阵的一致性。当CR0.10时可认为权重判断矩阵具有一致性。CR的计算公式为：CR=CIRI，CI=?max-nn-1，其中，不同阶数权重判断矩阵的RI值如下表3-3所示。

表3-3：不同阶数权重判断矩阵的RI取值

阶数

1

2

3

4

5

6

7

8

9

RI

0

0

0.58

0.90

1.12

1.