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殡葬回访管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司殡葬服务回访工作，搭建与家属的有效沟通桥梁，及时了解家属需求与服务反馈，持续优化服务流程，传递人文关怀，维护公司服务口碑与行业形象，依据国家殡葬管理相关法规及公司服务质量管理体系，制定本制度。

第二条适用范围

服务场景：适用于公司提供的遗体接运、告别仪式、遗体火化、骨灰安葬（寄存）等全流程殡葬服务后的回访工作；

服务对象：接受公司殡葬服务的逝者家属（以签订服务协议的家属或主要联系人为主）；

适用主体：公司客户服务部（以下简称“客服部”）为回访工作牵头部门，业务部、礼仪部、后勤保障部等相关部门配合执行。

第三条基本原则

人文关怀原则：尊重家属情感与隐私，采用温和、共情的沟通方式，避免二次情感伤害；

客观真实原则：如实记录家属反馈，不篡改、隐瞒意见，确保回访数据的真实性与有效性；

及时高效原则：按规定时限开展回访，对家属提出的问题快速响应、跟踪解决；

闭环管理原则：建立“反馈收集-问题分类-责任落实-整改反馈-效果评估”的全流程闭环机制，确保问题得到妥善处理。

第二章管理机构及职责

第四条决策机构：服务质量管理委员会

审定殡葬回访工作的整体规划、目标设定及考核标准；

审议回访中发现的重大服务问题（如服务失误、家属投诉等）的处理方案；

监督回访制度的执行情况，评估回访工作对服务质量提升的实际效果。

第五条执行机构及职责

（一）客服部（牵头部门）

回访统筹：制定年度、季度回访计划，明确回访比例（原则上服务完成后回访覆盖率不低于90%）、方式及时限；

人员管理：组建专业回访团队，开展岗前培训（含沟通技巧、殡葬礼仪、心理疏导基础等）；

过程执行：通过电话、线上问卷、上门慰问（经家属同意）等方式开展回访，填写《殡葬服务回访记录表》；

数据处理：汇总回访数据，分析服务满意度（含服务态度、流程便捷性、服务专业性等维度），形成《回访数据分析报告》；

问题跟进：对家属反馈的问题进行分类登记，转交相关部门处理，并跟踪整改进度；

档案管理：将回访记录、分析报告等资料归档保存，保存期限不少于3年。

（二）业务部

前期对接：在服务完成后[2]个工作日内，将家属基本信息（姓名、联系方式、服务项目等）及服务过程简要说明同步至客服部；

问题整改：针对回访中涉及业务洽谈、合同履行等环节的问题（如服务项目解释不清、费用明细争议等），在规定时限内制定整改方案并落实；

反馈回复：配合客服部向家属反馈问题处理结果，必要时与家属直接沟通致歉或说明。

（三）礼仪部

服务复盘：对回访中涉及告别仪式组织、礼仪规范执行等环节的反馈（如礼仪人员态度、仪式流程合理性等），进行内部复盘；

培训优化：根据反馈问题，加强礼仪人员专业培训（如情感表达、流程熟练度等），提升服务规范性与人文性；

整改落实：在[3]个工作日内完成问题整改，并将整改情况反馈至客服部。

（四）后勤保障部

设施维护：针对家属反馈的服务设施问题（如告别厅环境、火化设备保障、骨灰寄存环境等），在[2]个工作日内排查维修；

服务优化：根据反馈优化后勤服务（如停车引导、休息区服务等），提升家属服务体验；

结果反馈：将设施整改及服务优化情况同步至客服部，确保家属知晓处理进展。

第三章回访核心流程

第一节回访准备阶段

第六条信息收集与整理

业务部在殡葬服务完成当日，填写《服务完成信息表》，包含逝者姓名、家属联系人及联系方式、服务项目清单、服务起止时间、服务过程特殊情况说明（如家属情绪波动、特殊需求等）；

业务部在服务完成后[2]个工作日内，将《服务完成信息表》提交至客服部，客服部核对信息完整性，对缺失信息及时与业务部沟通补充。

第七条回访方案制定

客服部根据服务类型（如火化服务、安葬服务）及家属情况（如是否有特殊情绪反馈），确定回访方式：

常规回访：以电话回访为主，配合线上问卷（适用于大多数家属）；

重点回访：对服务过程中家属有不满情绪或提出特殊需求的，采用电话+上门慰问（经家属明确同意）的方式，由客服部联合业务部共同执行；

明确回访时限：

遗体火化、告别仪式等短期服务：服务完成后[3-7]个工作日内开展回访；

骨灰安葬、长期寄存等服务：服务完成后[7-15]个工作日内开展首次回访，后续每年清明节、冬至前[10]个工作日内开展节日慰问回访。

第二节回访执行阶段

第八条常规回访流程

电话接通与身份确认：回访人员以温和语气表明身份（如“您好，我是XX殡葬服务公司客服，打扰您几分钟，想了解下之前为逝者提供的服务您是否满意”），确认家属状态（如“请问您现在方便沟通吗，若不方便我们可另选时间”）；

核心问题询问：围绕预设维度提问，如：

服务态度：“服务过程中，工作人员的态度是否耐心、尊重？”

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