售后客服-工作饱和度评估表.xlsxVIP

工作饱和度评估表

姓名: 部门: 客服部 岗位: 售后客服 填表日期: 饱和度调查时段

(以两周为单位)

202年月日~202年月日

核准: 审核: 上级: 从事本职工作年限:

NO. 工作项目

(What) 工作内容

(Howtodo) 发生周期及次数 每次所

需时间(Hr)

D 累计时间(Hr) 平均每天

时数

H=SUM(E/1+F/5+G/10) 所占工

作比例

I=H/J

日

A 周

B 月

C 日

E=A*D 周

F=B*D 双周

G=C*D

1 客户问题处理 接收并记录客户咨询、投诉或故障反馈 15 0.50 7.50 0 0 7.50 188.9%

1 客户问题处理 通过电话/在线渠道与客户沟通确认问题细节 15 0.30 4.50 0 0 4.50 113.4%

1 客户问题处理 协调技术部门或供应商解决客户问题 8 1.00 8.00 0 0 8.00 201.5%

1 客户问题处理 跟进问题处理进度并反馈客户结果 10 0.50 5.00 0 0 5.00 126.0%

2 售后服务跟进 安排退换货、维修或补偿方案的执行 5 2.00 0 10.00 0 2.00 50.4%

2 售后服务跟进 审核客户退换货/维修申请材料 4 1.50 0 6.00 0 1.20 30.2%

2 售后服务跟进 更新客户售后记录并归档 6 0.80 0 4.80 0 0.96 24.2%

3 客户反馈收集 定期整理客户投诉与建议分类汇总 3 2.00 0 6.00 0 1.20 30.2%

3 客户反馈收集 向产品/运营部门提交改进建议报告 1 3.00 0 0 3.00 0.15 3.7%

4 服务流程优化 参与售后流程优化会议并提出建议 1 2.50 0 0 2.50 0.12 3.0%

4 服务流程优化 测试新售后服务工具或系统功能 1 1.50 0 0 1.50 0.07 1.8%

5 客户满意度管理 发送满意度调查问卷并分析结果 2 2.00 0 0 4.00 0.19 4.9%

5 客户满意度管理 制定客户满意度提升方案 1 3.00 0 0 3.00 0.15 3.7%

6 知识库维护 更新常见问题解答（FAQ）内容 3 1.00 0 3.00 0 0.60 15.1%

6 知识库维护 完善售后服务案例模板与操作指南 1 2.50 0 0 2.50 0.12 3.0%

日 周 月 每天时数合计 31.76

平均每天时数分母 1 5 20.67 个人工作负荷 396.98%

备注 1.累计时间算法:若事件/活动/项目发生周期为周,累计时间为每次发生时间*每周发生的次数；若事件/活动/项目发生周期为日,累计时间为每次发生时间*每日发生的次数，以此类推…

2.平均每天时数:若事件/活动/项目发生周期为周,1周按5个工作日计算,将累计时间折合为天；若事件/活动/项目发生周期为月，1月按20》67个工作日计算,将累计时间折合为天