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金融行业应急改进应急预案

一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位金融业务运营中可能发生的各类突发性生

产安全事故，涵盖但不限于信息系统瘫痪、数据中心火灾、网络安

全攻击、电力供应中断、设备故障失效等情形。重点围绕核心交易

系统稳定性、客户金安全、数据完整性及业务连续性展开，确保

在突发事件下能够迅速启动应急响应机制，最大限度降低事故损

失。以某银行曾遭遇的DDoS攻击为例，该事件导致系统响应时间延

迟300%,客户交易量下降60%,通过本预案中定义的应急响应流

程，可在2小时内恢复90%核心业务功能，避免系统性风险扩散。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及本单位应急处置能力，将应急

响应分为四个等级：

(1)一级响应：适用于重大事故，如核心数据丢失、关键系统

停摆超过8小时，或导致超过10%客户金安全受威胁事件。例

如，数据中心遭遇毁灭性火灾，需动用跨区域备份源及第三方救

援力量，启动最高级别应急指挥体系。

(2)二级响应：适用于较大事故，如区域性网络攻击导致

510%系统瘫痪，或备用电源不足4小时无法覆盖关键负荷。某证券

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公司因勒索软件攻击封锁交易系统，通过本预案中定义的隔离措

施，在4小时内完成非核心业务接管，挽回约80%潜在损失。

(3)三级响应：适用于一般事故，如单台服务器故障或局域网

中断，未影响核心交易。例如，ATM设备通信模块故障，通过备用

通道修复，日均业务影响低于0.5%o

(4)四级响应：适用于微小事故，如监控系统误报或终端设备

故障，可通过日常运维流程解决。某基金公司曾因监控误报触发响

应，经优化阈值后日均虚警率下降至0.2%o

分级原则基于“风险可控、源匹配”原则，确保响应级别与

事件严重性、源需求、恢复周期成正比，避免过度反应或响应不

足。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立应急指挥部作为最高决策机构，由总负责人牵头，下设技

术处置组、业务保障组、客户服务组、后勤保障组及外部协调组，

各部门负责人担任组员。总负责人兼任指挥部核心，负责全局态势

研判与指令下达；技术处置组负责系统恢复与技术支持；业务保障

组负责非核心业务切换与源调配；客户服务组处理客诉与信息发

布；后勤保障组提供物与运输支持；外部协调组对接监管机构与

外部服务商。

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2各部门应急处置职责

(1)技术处置组

负责隔离受影响系统、恢复数据备份、修复安全漏洞，需在1

小时内完成受攻击网络段隔离，4小时内启动备用数据中心。需掌

握防火墙策略配置、数据库快照恢复、负载均衡切换等技能，配备

专业安全工程师15名。某银行曾用该组2小时修复交易系统SQL注

入漏洞，恢复时延控制在3分钟内。

(2)业务保障组

负责制定业务降级方案、调整交易规则、调用备用清算渠道，

需在2小时内完成核心交易外业务接管。需熟悉交易生命周期管

理、清算系统拓扑，配备运营专家8名。某证券公司通过该组临时

启用手工交易流程，在系统宕机期间完成70%订单处理。

(3)客户服务组

负责发布服务状态通报、处理客户投诉、执行补偿方案，需在

1小时内开通多渠道沟通热线。需掌握CRM系统操作、舆情监控工

具，配备客服专员20名。某保险公司曾用该组3小时处理5000+客

户咨询，投诉率控制在1%以下。

(4)后勤保障组

负责调配应急电源、通讯设备、防护物，需在1小时内完成

物到位。需熟悉BIM建筑图纸、仓储布局，配备保障人员6名。

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某基金公司通过该组在断电时启用UPS及发电机，确保数据中心运

行6小时。

(5)外部协调组

负责对接监管机构、第三方服务商、公安部门，需在2小时内

建立官方沟通渠道。需掌握监管报备流程、服务商SLA条款，配备

法务与公关人员4名。某银行曾用该组4小时完成银保监会备案，

协调服务商修复系统。

3工作小组协同机制