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金融行业应急设备应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于金融行业各分支机构、数据中心、运营网点的应

急设备故障及事故处置。涵盖ATM自助设备故障、POS机系统中

断、核心银行系统瘫痪、数据备份设备失效、通信线路中断等突发

情况。比如某股份制银行曾因第三方维修不当导致ATM吞卡，引发

客户体性投诉，这类事件需纳入本预案处置范畴。按照行业监管

要求，应急设备故障响应必须在30分钟内启动，确保业务连续性达

到RT099.9%标准。

2、响应分级

根据故障影响层级分为三级响应机制。I级响应适用于区域性

核心设备失效，比如全国性数据链路中断导致总行与所有分支机构

系统离线。参考某城商行数据中心遭遇雷击导致磁盘阵列损坏案

例，此类事件需由总行立即启动I级响应，调动备用数据中心资

源。II级响应针对单个城市分行核心设备故障，如ATM网络瘫痪导

致该市所有网点无法取现。某农商行曾发生ATM磁条系统损坏事

件，仅涉及3个县域网点，符合II级响应标准。III级响应适用于单

个网点设备故障，如P0S机软件bug导致单笔交易超时，客户投诉

量超过50例即启动。某民营银行曾因P0S升级导致商户批量拒收，

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最终形成300例投诉，属于典型II级响应案例。分级原则依据故障

波及范围，是否触发监管预警指标，以及日均交易笔数超过10万笔

的机构优先升级响应等级。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

成立应急指挥中心，由总行行长担任总指挥，分管信息科技、

运营管理、风险管理的副行长任副总指挥。成员单位包括信息科技

部（下设系统运维组、网络保障组、硬件维修组）、运营管理部（下

设柜面服务组、现金保障组、客户投诉组）、风险管理部门（下设合

规监督组、舆情控制组）、财务会计部（负责应急资金保障）、后勤

保障部（负责物资运输）。设立技术支持中心作为外部协作单位，由

核心系统供应商提供远程支持。

2、应急处置职责分工

（1）系统运维组

负责核心系统监控预警，制定应急预案演练方案，每月组织一

次压力测试。某次因数据库死锁导致交易延迟，该组通过自动化脚

本在10分钟内完成索引重建，保障了交易恢复。日常维护需确保所

有灾备链路可用率超过99.5%o

（2）网络保障组

负责DDoS攻击防护，维护BGP多路径路由，备用线路需保持物

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理隔离。某银行曾遭遇境外APT攻击，该组通过AS路径伪路由技术

将恶意流量导向黑洞，损失控制在50万以内。

(3)硬件维修组

负责应急备件库管理，建立设备巡检制度，制定备件调拨流

程。某分行ATM遭破坏，该组通过GPS定位快速派遣工程师，2小

时完成钞箱更换。

(4)柜面服务组

负责网点应急业务办理，设计简易开户流程，准备便携式POS

机。某网点因线路中断，该组通过手机银行验证方式处理了200笔

紧急转账。

(5)现金保障组

负责异地调拨现金，制定应急预案，确保网点备用金充足。某

次因运钞车延误，该组协调邻近分行支援，24小时完成现金补充。

(6)客户投诉组

负责投诉数据统计，制定分级响应方案，建立客户安抚机制。

某APP闪退事件导致投诉量激增，该组通过短信推送解释说明，投

诉量在48小时降至正常水平。

(7)合规监督组

负责监管指标监控，准备应急预案报告，组织应急演练评估。

某次演练因未考虑第三方支付接口，该组提出改进方案，后续演练

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合格率提升至98%。

(8)舆情控制组

负责社交媒体监测，制定危机公关方案，建立媒体沟通机制。

某系统故障导致网传不实信息，该组通过KOL发布澄清声明，舆情

在4小时内平息。

3、工作小组行动任务

技术支持中心需提供724小时远程诊断，维护应急沟通热线，

建立知识库系统。所有成员单位必须签订应急响应责任书，明确超

时处置罚则。核心系统切换需遵循MOC(Major