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金融行业志愿者心理应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于金融机构内部因突发事件引发的志愿者心理危机

干预工作。涵盖业务系统故障、网络安全事件、重大舆情爆发、自

然灾害影响等导致志愿者群体出现心理应激反应的情况。例如某银

行因系统宕机6小时，导致300名网点志愿者因服务中断产生焦虑

情绪，此时启动心理干预机制。适用场景包括但不限于：客户投

诉激增引发志愿者情绪失控、远程金融培训中志愿者出现职业倦

怠、突发事件后志愿者群体创伤应激等情形。行业术语如风险敞口

”应急响应时滞心理弹性”在此类事件中尤为关键，通过预案实

现提前管控。

2、响应分级

根据事故危害程度和影响范围，将心理应急响应分为三级：

一级响应适用于重大事件，如系统瘫痪超过12小时导致志愿者

群体出现普遍性心理恐慌。例如某证券公司因外部攻击导致交易平

台关闭72小时，500名驻外志愿者通过在线问卷显示68%出现抑郁

倾向，此时启动跨区域心理援助资源。分级原则以志愿者心理状

态评估指数（PSI）为基准，PSI超过7分启动一级响应。

二级响应针对局部性危机，如单个网点因舆情事件导致5名以

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上志愿者出现应激反应。某银行因高管丑闻导致县域网点志愿者离

职率骤增20%,此时组织驻点心理顾问进行面对面辅导。分级依

据是受影响志愿者数量超过总量的10%,且3天内完成干预。

三级响应为日常干预，适用于个体志愿者因工作压力出现心理

波动。例如理财顾问志愿者因连续两周投诉量翻倍，通过EAP系统

进行一对一咨询即可化解。此级别强调预防性干预，通过热线电话

完成80%的个案处置。分级核心是资源匹配效率，避免过度反应造

成资源浪费。行业术语”应急窗口期”处置效能比”人本化干预在

此分级中体现专业性。

二、应急组织机构及职责

1、组织形式及构成单位

成立由总行级心理健康管理办公室牵头，人力资源部、运营管

理部、网络金融部、风险管理部门参与的专项应急指挥部。指挥部

下设心理援助组、信息联络组、场景处置组和资源保障组，各小组

由对应部门骨干组成。例如某基金公司设立的心理援助组由3名临

床心理学专家、10名心理咨询师及20名经过创伤培训的资深理财

经理构成，确保干预队伍具备行业背景知识。人力资源部负责志愿

者心理档案建立，运营管理部提供业务场景支持，网络金融部保障

远程干预平台畅通。

2、应急处置职责

指挥部总责统筹，心理援助组在2小时内完成受影响志愿者

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筛查，采用SCL90量表快速评估心理状态。信息联络组通过加密通

讯系统，24小时受理志愿者求助，目标响应时长不超过15分钟。

场景处置组根据事件性质制定干预方案，如系统故障时开展”金融知

识云课堂”转移注意力，舆情事件中组织”情绪疏导工作坊”。资源保

障组负责调用EAP系统资源，必要时协调外部专业机构。

3、工作小组构成及分工

3.1心理援助组

构成：首席心理顾问（1名）、危机干预师（3名）、部门联络员

（按网点数量配置）。职责：建立志愿者心理状态动态监测机制，通

过每周问卷调查掌握群体情绪波动；制定分级干预手册，明确从电

话支持到团体辅导的转介标准。某银行在网点抢劫事件后，该组通

过金融压力测试游戏帮助志愿者释放情绪，干预后志愿者离职率

下降35%O

3.2信息联络组

构成：信息技术部（2名）、客服中心（3名）、新媒体专员（1

名）。职责：建立志愿者心理求助热线分级转接机制，热线录音通

过加密通道传输；实时监控社交媒体中志愿者情绪关键词，某信托

公司通过此发现3起潜在危机事件。行动任务包括每日编发《志愿

者心理舆情简报》，预警潜在风险。

3.3场景处置组

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构成：风险管理（2名）、合规部（2名）、产品开发（1名）。

职责：针对不同业务场景设计干预模块，如贷款业务压力场景下提

供”谈判技巧心理准备会”；