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金融行业志愿者保障应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案针对金融行业志愿者在参与各类金融活动、应急服务或日常志愿服务过程中可能遭遇的突发事件制定。适用范围涵盖但不限于金融知识普及宣传、大型金融论坛保障、社区金融服务、突发自然灾害救援等场景。例如，某银行志愿者团队在户外金融讲座期间遭遇极端天气导致的服务中断，或是在金融科技竞赛中因设备故障影响服务连续性等情况，均适用本预案。预案旨在规范应急响应流程，确保志愿者人身安全与金融业务稳定运行，同时强化金融机构对志愿者的风险管控能力。

2、响应分级

根据事故危害程度、影响范围及金融机构控制事态的能力，将应急响应分为三级：

(1)一级响应：适用于重大突发事件，如重大自然灾害(如台风、地震)导致志愿者服务区域瘫痪，或造成3人以上伤亡、直接经济损失超百万元；或金融核心系统(如支付清算系统)因外部攻击中断服务，影响千万元以上业务。此时需立即启动跨部门应急联动机制，由总行牵头协调资源，必要时上报国家金融监督管理总局备案。

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(2)二级响应：适用于较大突发事件，如局部区域停电导致服务中断，或5人以下轻伤、直接经济损失10万至100万元；或非核心系统遭受攻击，影响业务量低于千万元。此时由分行负责现场处置，分行长授权启动应急预案，并通报省分行相关职能部门。

(3)三级响应：适用于一般性事件，如单次宣传活动因天气原因延期，或1人以下轻伤、直接经济损失低于10万元；或系统偶发故障恢复时间在4小时内。此时由活动组织部门自行协调，必要时向分行办公室报备。分级原则强调“快速响应、逐级提升”,确保资源合理分配，避免过度反应或响应不足。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

成立金融行业志愿者保障应急指挥部，下设办公室及三个专项工作组，构成单位包括总行办公室、人力资源部、运营管理部、信息科技部、安保部、法律合规部及分行志愿者管理部门。总行行领导担任总指挥，分行行长任副总指挥，各相关部门负责人为成员。指挥部负责统筹协调重大事件，分行指挥部负责区域性事件处置。

2、应急处置职责

(1)应急指挥部职责

负责制定和修订应急预案，批准启动或终止应急响应，统一指挥跨部门应急行动。总指挥主持指挥部会议，协调资源调配；副总

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指挥协助总指挥并负责现场指挥。成员单位根据分工提供专业支持。

(2)办公室职责

承担指挥部日常运作，负责信息收集、传递与上报，组织应急演练，管理应急物资储备。例如，在系统攻击事件中，办公室需在1小时内汇总受影响网点信息，报送总行及监管部门。

(3)专项工作组职责

①抢险救援组：由运营管理部、安保部牵头，信息科技部配合，负责受损设施抢修、人员疏散与临时安置。如网点电力中断，抢险组需在30分钟内完成应急发电设备启动。

②医疗救护组：由人力资源部、法律合规部牵头，协调地方医疗机构，负责志愿者伤情救治。需建立志愿者健康档案，记录疫苗接种情况，以便灾害发生时快速评估高危人群。

③后勤保障组：由人力资源部、财务部负责，保障应急期间志愿者交通、食宿、通讯等需求。需储备至少2周的应急物资，包括药品、防护用品及便携式通讯设备。物资清单需每年更新一次。

④宣传联络组：由办公室、法律合规部负责，负责舆情监控与信息发布，协调媒体沟通。需建立志愿者社交媒体矩阵，及时传递安全提示。例如，地震发生后，宣传组需在2小时内通过官方微信公众号发布避难指南。

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三、信息接报

1、应急值守电话

设立24小时应急值守热线(内部编号958),由总行办公室值班人员负责接听。值班人员需熟悉各类突发事件处置流程，确保接报信息准确、完整。

2、事故信息接收与内部通报

接报后，值班人员立即记录事件类型、发生时间、地点、初步影响等要素，并迅速核实。重大事件(一级响应标准)需在10分钟内通过内部通讯系统(如企信通)向总行相关职能部门及分行行长通报；一般事件(三级响应标准)由分行在2小时内向省分行办公室报告。通报内容包含事件要素及初步处置措施。

3、向上级报告事故信息

(1)向上级主管部门报告

重大风险事件(如系统瘫痪、重大人员伤亡)需在1小时内向国家金融监督管理总局相关处室报告，报告内容涵盖事件简述、影响范围、已采取措施及需协调事项。报告需经总行分管行领导审

批。

(2)向上级单位报告

分行突发事件需在30分钟内向总行应急指挥部办公室报告，内容参照监管部门要求，同时抄送总行法律合规部。总行收到报告

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后，评估是否需向集团总部报告。

4、向外部单位通报事故信息

(1)通报程序与方法

①涉及金融稳定事件(