金融行业商业银行操作风险应急处置方案 .pdfVIP

金融行业商业银行操作风险应急处置方

案

一、总则

1适用范围

本预案适用于商业银行在日常运营、系统维护、客户服务及风

险管理过程中，因操作失误、系统故障、内部欺诈、外部攻击等引

发的各类操作风险事件。具体涵盖账户信息泄露、交易指令误、

资金划拨障碍、核心系统瘫痪、支付清算失败等场景。以某银行

2022年因第三方系统接口异常导致千余笔交易失败为例，此类事件

直接影响客户资金安全，必须纳入应急处置范畴。预案旨在明确风

险事件分级标准及响应流程，确保在事件发生时能迅速启动资源协

调机制，将损失控制在可接受范围内。

2响应分级

根据事件对客户资产、系统稳定、声誉形象及监管合规的潜在

影响，结合银行实际处置能力，将操作风险事件分为三级响应等

级。一级响应适用于系统全面瘫痪或单日损失超千万元且涉及超十

万户客户的情况，如某行因数据库崩溃导致交易系统停摆72小时的

事件。二级响应针对影响超百户客户、单笔交易差金额超十万元

的场景，如授权审批流程被绕过导致的违规放贷行为。三级响应则

用于普通柜面操作失误、小额交易差等局部性问题，如密码重置

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误引发的短暂账户冻结。分级原则强调对事件严重程度动态评

估，优先保障核心系统连续性，同时考虑客户群体规模与损失集中

度。银行需建立实时监测指标，当交易差率超过万分之一或敏感

数据访问量激增时自动触发预警。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

应急处置工作在总分行风险管理委员会统一指挥下开展，设立

应急指挥中心作为日常协调机构，下设四个专项工作组。总行层面

由风险管理部门牵头，财务部、科技部、运营管理部、法律合规

部、人力资源部及各业务条线部门参与。分行则由行长担任组长，

各部门负责人组成现场处置小组。

2应急处置职责分工

2.1应急指挥中心职责

负责制定应急预案并监督执行，收集全行系统风险数据，每月

召开风险评估会议。重大事件发生时统一调度应急资源，协调跨部

门决策。建立与监管机构的常态化沟通机制，确保信息披露及时准

确。

2.2技术保障组构成与任务

由科技部牵头，包含网络运维、系统开发、数据安全等团队。

首要任务是12小时内恢复核心交易系统90%以上功能，实施交易切

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换时需确保数据一致性。定期开展压力测试，对备用系统可用性进

行季度验证。

2.3运营处置组构成与任务

由运营管理部主导，整合柜面、清算、账户管理等团队。负责

紧急止付指令执行，日均处理差交易超500笔时需启动双人复核

机制。对受影响账户建立隔离管理清单，每日更新受损客户清单。

2.4风险处置组构成与任务

法律合规部牵头，联合风险计量、内部审计团队。重点评估事

件对资本充足率的影响，准备监管报送材料。对违规操作责任人启

动调查程序，分析事件触发点并修订控制措施。

2.5客户服务组构成与任务

营销部牵头，客服中心、产品部门配合。设立400热线专席，

24小时内响应客户问询超1000人次的情况。制作风险提示公告，

对敏感信息泄露事件实施电话回访。

2.6人力资源组构成与任务

人力资源部负责调配应急人员，协调加班费用标准。对事件中

表现突出的团队给予奖励，对责任人员执行问责程序时提供背景调

查支持。组织全员应急技能培训，每半年开展一次桌面推演。

三、信息接报

1应急值守电话

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全行24小时应急值守电话分为三级管理，总行设立统一热线

9999,分行设置8位区号热线。重大风险事件期间，科技部需保持

系统监控电话与指挥中心热线双向连通，确保语音识别系统能自动

转接紧急呼叫。

2事故信息接收与内部通报

客户投诉系统需设置操作风险自动预警功能，当连续3笔交易

出现同一误代码时自动触发风险监测。事发部门需在1小时内向

分管