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金融行业声誉危机风险应急处置方案

一、总则

1适用范围

本预案适用于金融机构因内部管理疏漏、信息安全事件、产品

服务缺陷、市场突发波动、舆情发酵等原因引发的声誉危机事件。

涵盖但不限于银行、证券、保险、基金、信托等金融机构，重点应

对可能引发大规模负舆情、客户投诉集中爆发、监管机构介入调

查、股价异常波动等严重后果的声誉风险。比如某券商因不当销售

行为导致客户群体性投诉，舆情在24小时内扩散至百万级关注，引

发监管问询和市场质疑，此类事件适用本预案。适用范围包括但不

限于声誉损害事件的全过程，从风险识别到后期修复，确保危机处

置的系统性和时效性。

2响应分级

根据危机事件的严重程度、影响范围和金融机构控制事态的能

力，将应急响应分为三级。一级响应适用于造成重大声誉损失的事

件，如发生系统性风险事件导致股价暴跌30%以上，或因监管处罚

引发全网负舆情，或核心数据泄露影响超过100万用户。二级响

应适用于局部性声誉危机，如单一业务线投诉集中，或区域性营销

误导引发监管约谈。三级响应适用于一般性舆情波动，如个别客户

投诉未引发广泛传播。分级原则基于三个维度：一是直接经济损

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失，超过上年度营业收入的1%可启动一级响应；二是媒体负声

量，日均超10万条相关内容需升级响应；三是客户投诉规模，日均

超5000单触发二级响应。金融机构需在事件发生后2小时内完成级

别判定，并同步启动相应层级的处置机制。比如某保险公司因产品

条款争议引发投诉潮，经评估日均投诉量突破8000单，结合全网搜

索指数超5万，最终判定为二级响应，立即启动跨部门应急小组。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

应急指挥体系采用〃集中指挥、分级负责的模式，设立总指挥

部直接向企业最高管理层负责。总指挥部下设四个核心工作小组，

分别承担信息研判、舆论管控、业务处置和复盘改进职能。构成单

位包括但不限于总行办公室、风险管理部、合规部、信息技术部、

网络金融部、法律事务部、品牌公关部、客户服务部、相关业务部

门及外部合作单位。

2应急处置职责

2.1总指挥部

职责：统筹危机处置全局，制定总体应对策略，批准重大资源

调配。由最高管理层担任总指挥，成员包括分管风险、合规、运营

的副总裁级以上高管。总指挥部每周召开风险评估会，每月组织桌

推演，确保指令传达时效性。

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2.2信息研判组

构成：风险管理部牵头，联合信息技术部、数据分析团队、第

三方舆情监测机构。职责：实时监测全网信息，建立敏感词库，量

化危机等级。比如某银行运用自然语言处理技术，对每条负信息

进行情感倾向评分，当评分超阈值时自动触发预警。要求每日输出

《舆情态势简报》，包含声量趋势、关键节点、潜在风险点。

2.3舆论管控组

构成：品牌公关部牵头，吸纳法律事务部、网络金融部、媒体

关系团队。职责：制定分阶段沟通口径，管理社交媒体矩阵，组织

媒体沟通会。比如在某证券违规营销事件中，通过建立媒体吹风会

机制，48小时内完成核心媒体沟通，将负报道比例从65%降至

25%O要求72小时内发布官方声明，后续每12小时更新处置进展。

2.4业务处置组

构成：合规部牵头，联合相关业务部门、客户服务热线。职

责：核实危机涉及业务范围，启动客诉快速响应通道。比如某信托

因产品兑付风险引发危机，业务处置组通过建立专属客服热线，实

现客户问题1小时响应、4小时解决。要求每日统计客诉数据，绘

制《客诉演变曲线图》。

2.5复盘改进组

构成：法律事务部牵头，联合风险、合规、审计部门。职责：

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整理危机处置全流程资料，评估制度漏洞。比如在某基金流动性危

机后，复盘组发现应急预案中缺少第三方资管合作方协同条款，最

终修订《跨界合作应急条款》12条。要求危机平息后30日内出具

《专项评估报告》，明确改进项优先级。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线（内线代码：9588）,由总指挥部办

公室统一管理